一项研究表明，收集客户反馈后很少会采取实际行动。
许多电子商务企业将自身客户的需求置于核心地位——在“客户至上”这一口号下，企业不时会调查用户满意度，例如通过净推荐值（NPS）或类似方法。然而，Zenloop（一款客户体验管理CX平台）的调查显示，反馈之后往往鲜有实际行动：数据收集后，仅有四分之一的企业启动了创新项目；超过42%的企业难以识别具体的行动或优先事项。
本次调查对350名在企业中负责客户管理的人员进行了访谈。受访企业中，超过20%来自电子商务行业，主要来自德国、奥地利和瑞士。
问题：数据过多
行动难以落实，主要原因在于信息和洞察未能有效传达至公司内所有相关部门。约半数（46%）的企业缺乏足够的人力与资源来收集和分析数据。近三分之二的高管认为客户反馈的可视化与呈现效果较差。其他困难包括：收集的数据过多且未集中整合，或缺乏能够指导具体行动的标准化流程。
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Zenloop联合创始人保罗·施瓦茨霍茨（Paul Schwarzholz）在解释研究结果时表示：“当询问企业他们的净推荐值（NPS）是多少时，大多数人都能给出答案。然而，我们的研究识别出在处理此类客户反馈方面存在明显的‘行动差距’。”“必须填补这一差距，才能使以客户为中心从口头承诺转变为切实的企业日常实践。”
对反馈缺乏回应
仅有三分之一的企业已经利用这一机会，向受影响的客户通报由其反馈引发的新变更。对于收到的客户反馈，三分之一的评价为良好，三分之一为一般，三分之一为差。然而，只有每两家公司中有一家能让不满的客户重新满意。
回应并坦诚对待客户反馈可能会产生积极影响：Zenloop指出，许多人之所以不提出建设性批评，是因为他们不期望得到回复，更不用说其建议能带来服务、产品或流程的改进了。