个性化悖论：为实现个性化沟通需依赖个人数据，但客户往往不愿提供。Twilio报告揭示了这一矛盾。
电商个性化虽能提升销售额并优化体验，却高度依赖用户数据，而多数网民对此持谨慎态度。Twilio《2022年个性化状态报告》指出，该公司于2022年4月至5月对包括德国在内的12个国家、共3,450名成年网购者及企业负责人进行了调查。
在线客户对商家信任度极低
调查显示，49%的受访者在体验品牌个性化服务后愿意复购；62%的消费者期望获得个性化服务，否则将转向竞品。
然而，仅40%的受访者相信企业能安全保管并负责任地使用其个人数据。对60%的人而言，可信度与透明度才是品牌最重要的特质。
63%的用户接受基于“第一方数据”（即用户自行输入的数据）的个性化；但仅37%的企业仅使用此类数据，该比例较上年增长6个百分点。此外，不足半数品牌（47%）能基于实时行为实现沟通内容个性化。
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除用户自身的数据保护意识外，隐私法规也增加了个性化营销难度。半数受访企业表示新规使个性化更困难，小型供应商尤甚，常缺乏相应技术与组织能力。
Twilio的Thomas Spiegl表示：“客户数据平台是企业留存战略的核心。实时响应第一方数据，可使企业超越表层，大规模提供深度个性化服务。”