若配送耗时过长或费用过高，销售往往会中止。一项最新研究证实：在线购物体验与物流期望紧密相关，当配送时间和运费超出预期时，许多买家会选择放弃购买。
配送时效需透明，包裹追踪成刚需
据物流平台 Sendcloud 联合市场调研公司 Nielsen 的调查（Fashionunited 报道），欧洲消费者在配送时间过长或不明确时会中止购物。选择“标准配送”时，平均期望送达时间为三天内，最长约五天。
Sendcloud 指出，尽管顾客具备耐心，但仍期望围绕配送进行透明沟通。目前仅有五分之一的零售商提供预计送达时间信息。此外，包裹追踪功能至关重要——若缺乏该功能，20% 的顾客会放弃购买。
免费配送仍是核心期待
受大型电商平台影响，欧洲消费者对运费极为敏感。调查显示，超三分之二顾客会在结账运费过高时停止购物；约 40% 的顾客表示，若商品价值超 150 欧元，不愿支付任何运费。
目前仅不到四分之一零售商提供免费配送，近一半仅在达到特定订单金额时才免邮——Sendcloud 认为这是长期最优解。同时强调，额外费用应在产品页面明确标示，保持良好沟通。
灵活选项与可持续发展并重
环保已成为电商重要考量：只要配送更环保且无额外费用，52% 的消费者会优先选择。但目前提供此类服务的零售商不足百分之一。
消费者同样重视配送灵活性，送货上门及当日/次日达等加急服务尤受欢迎。然而多数零售商仅提供标准和次日达两种选项，提升空间巨大。建议与多家物流公司合作，提供多样化配送组合。
注：该研究于 2021 年 5 月开展，共调查 7,873 名 18-65 岁受访者，覆盖英、德、荷、法、意、比、西、奥八国，受访者在调查前三个月内至少有过一次在线购物经历。