ParcelLab 最新研究显示，多数在线商店仍不收取退货费。
今年8月，物流平台 ParcelLab 分析了100家德国在线商店的退货策略。《2022年电子商务退货研究》揭示：尽管环保意识增强，仍有90%的企业提供免费退货；仅7家商家开始收取退货运费。此外，将免费退货与最低消费额挂钩的做法仍在延续。
免费退货：争议话题
近年来可持续发展议题日益重要。随着零售业务向线上转移，商品运输和退回受到更多批评。虽然客户希望获得可持续解决方案，但通常不愿牺牲便利性。
这解释了为何许多被调查商店即使提供免费退货也不主动宣传——这与可持续消费理念相悖。在被调查商店中，仅18家在首页突出展示该服务，其中时尚领域仅占11家。
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免运费可抵消付费退货成本
ParcelLab 不仅分析了商家端情况，还通过 YouGov 对2,200名18岁以上德国网购者进行了调研。结果显示，36%的受访者对承担退货运费持保留态度，构成相对多数。
若退货产生费用，超半数受访者愿意支付3.03欧元，但该意愿常与特定条件挂钩（如去程免运费或支持气候项目）。相比之下，64%的女性购物者和58%的男性购物者更倾向于在实体店退货。
客户期望的服务体验
为办理退货需先联系客服令客户感到困扰，但在分析的100家商店中，仍有23家存在此情况。因此，经营者应确保提供简便的退货标签获取途径，理想状态下应建立完整退货中心，让客户随时查看退货状态。
据 ParcelLab 称，每两位客户中就有一位希望拥有此类概览门户。然而现实差距巨大：研究显示，实际上仅有一半网店会向客户发送退货入库通知。
退款形式方面，35至44岁人群对优惠券方案接受度较高：每两人中即有一人乐于接受。这使商家能在退货情况下保留销售额，并为再次满足客户需求创造机会。
完整研究报告以PDF形式供感兴趣者下载。