退货是否应该免费？eBay卖家何时开始从履约服务中获益？eBay物流负责人Sebastian Fryder给出了答案。
电子商务企业构建自身物流体系至关重要：在“最后一公里”，订单不仅要送达，更要准时送达。但在繁忙的圣诞季，若无法兑现配送承诺或发货量超出自有团队极限，客户信任和转化率将受损。此外，行业正热议“退货是否应继续免费”的问题。此类挑战在eBay等市场平台上尤为突出，因为店铺需通过商品和服务进行竞争。
9月eBay Open活动期间，eBay德国公司Shipping & Delivery Experience部门负责人Sebastian Fryder针对关键物流问题作出解答：谁适合使用履约服务提供商？如何在退货问题上保持竞争力？能否宣传可持续运输选项？这位物流专家还解释了市场高峰期必须进行的设置。
eBay：提供免费退货有助于提升客户忠诚度
OnlinehändlerNews：退货话题备受关注。班贝格大学（Universität Bamberg）退货管理研究小组发布的研究表明，在德国每四个包裹中就有一个被退回，这给卖家带来成本压力。那么，eBay对“退货是否应该免费”持什么态度？
Sebastian Fryder：核心在于买家期望。我们注意到德国的退货率高于美国或英国等国家，这与过去目录销售的历史有关（如Otto目录），人们习惯先订购再退回，这种做法根深蒂固。但我们也在eBay看到这种意识正在发生变化。
作为市场平台，我们按类目明确处理方式：例如，若其他平台销售的手机提供免费退货，eBay也应提供相同服务以维持高转化率。时尚领域虽有商家（如Zara）开始收取退货费，但从竞争力角度看，只要商业模式允许，目前更应继续提供免费退货服务。
研究表明产品价格也存在依赖性：当购物金额达到50欧元时，客户要求免费退货。除价格和配送承诺外，“产品是否可以免费退回”是消费者决定是否购买的核心议题之一。
商家还应重视客户粘性和忠诚度。虽然免费退货可能使单品成本略高，但能提升复购率。因此，应综合考量客户的整个生命周期价值。
eBay是否为卖家提供了减少退货或因免费退货造成损失的机会？
我们与履约计划共同提供了一项选项：将退货发送给处理商。商家可根据退回商品从合作伙伴处获得事先确定的价格，并授权其直接转售。这既做好了退货准备，又将其作为“近乎全新”而非“全新”商品销售，满足了可持续发展需求。
哪家履约合作伙伴提供这项服务？
我们在履约项目上与Orange Connex合作，而Orange Connex又与更多合作伙伴及分包商协作。
履约：“企业不应仅比较价格”
对于商家来说，从什么时候开始使用Fulfillment服务或通过eBay及其合作伙伴进行物流支持变得划算？
这取决于具体零售商，有两个问题至关重要：
首先，独立完成包裹交付的速度。若年销售额达1,500单，商家往往触及能力极限；若每天需发20-25个包裹，该任务会占据大部分工作时间，导致处理时间延长至两天或更久，进而降低转化率。建议企业评估自身独立处理速度，因为从收单到移交物流服务商的时间不应超过一天。每提前一天完成订单处理，通常都会在销售数据和转化率上产生积极影响。
其次，总成本核算。乍看之下履约服务（Fulfillment）成本更高（如自寄DHL为3欧元，履约方案为4.50欧元）。但若计入自行拣货包装的人工时间、租金、电费、空调等费用，履约服务未必更贵。因此，商家不应仅比较价格，还应关注所有隐性成本及转化优势。
可持续运输选项——哪些可行，哪些尚不可行？
可持续发展在运输领域日益重要，eBay平台上观察到哪些趋势？
近期针对小微企业（KMU）商家的调查显示，超60%希望使用环保运输包装，超50%希望未来提供环保运输服务。这表明即便在小型商家中，可持续发展理念也已深入人心。
eBay商家目前有哪些方式可以提供可持续配送服务？
eBay不直接提供运输服务，而是与合作伙伴协作。一方面，商家可查看提供二氧化碳补偿方案的承运商（如DHL Go Green）。目前，平台仍在探讨如何将“店铺使用可持续运输”或“碳中和运输”信息整合展示，现阶段商家仍需自行确认物流服务商并单独展示该信息。
另一方面，我们与Smurfit Kappa合作提供专门的eBay纸箱，企业可通过我们以更优惠条件获取。这些纸箱完全可回收，符合最高可持续发展标准，未来我们将更加突出地宣传这一主题。
目前是否有办法让卖家标识其与可持续物流服务商和包装制造商的合作？
目前尚无法在店铺中显示此类提示，但正在评估实施方案。现阶段可实现的是：买家可在商品页面额外购买订单的二氧化碳抵消额度。
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旺季来临：这些 eBay 设置应被店铺检查
着眼于圣诞销售季，卖家在配送承诺和运输方面必须注意什么？
卖家务必再次检查eBay设置：已设定的工作日是否适用于旺季？默认设置为周一至周五，若企业在旺季周末营业，应在设置中注明。
同时，应与自有物流服务商沟通，要求其在旺季网络出现问题时立即通知。eBay方面也会在旺季每天与承运商沟通，了解各环节状况。例如，若因病假率高预期延误，我们会主动延长配送承诺以避免买家产生错误预期。卖家也应主动获取提货等环节的延误信息。
当发现物流服务提供商遇到问题或无法履行配送承诺时，该如何应对？
若商家发现订单处理和包装跟不上进度，或发货时间变长，务必尽快延长处理时间以保护自身利益。作为应急方案，也可设置休息日专门用于处理积压订单。
此外，建议企业将销量大、发货量高的产品存入eBay履约仓库，以减轻自身物流压力。例如，当自有员工在常规旺季已达产能极限且预计负载还将增加30%时，此举尤为划算。
向履约服务商外包时，是否有最低数量要求？
没有。只有仓库中实际存在的商品才需付款。此外，企业在运输损坏方面完全受到保护：若商品破损或丢失，由平台承担损失，且卖家身份不会因此受影响。
非常感谢您的交谈！
我们的采访对象：
Sebastian Fryder 自2022年5月起担任eBay德国公司配送与交付体验负责人，负责传统物流事务、不同服务提供商合作以及面向卖家的eBay物流项目管理。此前自2020年起，他在eBay德国公司配送团队担任过多个职位。加入eBay前，他在埃森哲（Accenture）咨询公司工作了13年，担任供应链和运营顾问。Sebastian Fryder拥有柏林工业大学工业工程学位。