为什么物流和配送是数字市场平台成功的关键要素？独立在线商店如何保持竞争力？本文由 Rob van den Heuvel 撰写。
亚马逊（Amazon）和 Zalando 等市场平台的崛起从根本上改变了我们对网络购物的认知。我们希望拥有最丰富的产品选择、最佳的服务、最低的价格以及最快的配送速度——而且这一切只需几次点击即可完成。常规在线商店试图通过独特的品牌体验或利基产品来吸引客户，而对于数字市场平台而言，“便捷”才是制胜关键。买家可以在这里从无数产品和附加服务中进行选择，并可根据需求在几小时内将订单送达家中。
因此，93%的德国消费者认为在数字市场平台上购物是最便捷的方式，这并不令人意外；28%的德国人更倾向于在市场平台而非普通商店购物，另有约38%的人计划在未来增加在线市场平台的购物频率。这很容易解释：市场平台极其擅长满足买家的期望——正如那句老话所说“顾客就是（永远）上帝”。而市场平台尤其擅长的一项技能是：运输与配送。
作为差异化优势的配送订阅服务
虽然客户越来越不愿意为配送付费，但同时他们对配送服务的要求也日益提高；他们越来越希望自主决定订单的送达地点、时间和方式。对于约71%的在线购物者而言，配送的灵活性至关重要。与其他欧洲国家相比，德国人显然更加重视向包裹站（Packstation）的配送。如果在线商店无法满足这一要求，就可能面临购物车放弃和空购物车的风险。仍有68%的欧洲在线客户因运费过高而放弃购买，另有44%的客户因配送时间过长而放弃（在德国，在线购物者的耐心平均在超过4.9天后就会耗尽）。
为了吸引并留住客户，在线企业必须提供灵活且负担得起的配送服务。数字市场平台深谙此道，并通过“配送订阅”这一工具提供了理想的解决方案。消费者支付固定的年费后，即可在一年内享受免费配送以及高级配送选项，例如当日达配送和特别折扣优惠。通过这种方式，市场平台既满足了消费者对灵活、实惠配送选项的需求，又实现了长期客户留存。
2005 年，首家推出配送订阅服务的公司是亚马逊：电子商务巨头 Amazon Prime 每月仅需几欧元，即可提供无限次免费快递配送，并接入其流媒体服务和游戏服务。但亚马逊并非唯一提供商，Zalando 和 Asos 等大型市场平台如今也推出了自己的配送计划。
由于在完成配送订阅后，尽可能多地在该市场平台下单以充分利用订阅权益变得非常划算，因此这是一种极具智慧的长期客户留存策略，同时也能通过满足当代消费者对高配送要求的期望来提升客户满意度。
高配送要求：市场平台与在线零售商
尽管市场平台极大地改善了消费者的配送条件，但仍存在诸多挑战。随着亚马逊、沃尔玛和其他在线市场平台占据越来越多的消费支出并提供更快的配送选项，消费者对订单在一天内甚至更短时间内送达的期望也在不断攀升。Prime等配送订阅服务将零售商，尤其是第三方卖家的配送标准提高到了新的高度。因此，他们必须继续努力不断优化配送条件，以在市场平台的竞争中保持吸引力。而这意味着：提供尽可能灵活的配送选项、实现尽可能快速的配送、基于多样化运输网络的多承运商策略，以及更多。
然而，事情并不像听起来那么简单。像“亚马逊”这样的巨头拥有巨大的仓库和与成熟快递服务商合作时的规模优势，而普通的第三方卖家则必须用更有限的资源来运营。对买家来说，这最终并不重要——他们期望无论在线商店的大小如何，都能获得完美的配送体验。
多承运商策略可能成为解决方案
因此，卓越的配送质量对于在市场平台上获得良好排名至关重要：对于超过59%受访的德国消费者来说，配送选项是决定是否进行在线购物的一个重要因素。因此，市场平台对第三方物流服务提供商提出了高要求。如果卖家未能满足这些要求，最常见的后果就是在该领域获得较低的评价——这成为在商品页面占据首位的巨大障碍。
然而，不同市场平台的要求各不相同。Zalando与DHL合作，后者是根据德国消费者调查最受欢迎的运输公司，同时也与DPD合作。相比之下，Asos更偏好使用Hermes和Urbify进行配送。但要求远不止于此：Amazon在评估卖家的配送表现时，依据三个要素：有效的追踪率、配送准时性评价以及由卖家发起的取消订单评价。因此，Amazon对其合作伙伴商家严格监控其是否正确提供追踪信息、是否准时配送以及订单处理是否准确无误。
在所有这些方面都清楚地表明：通过市场平台进行发货可能会迅速变得非常复杂。虽然第三方可以评估不同的履约选项，但对于市场平台而言，采用多承运商策略是一种智能方式，既能满足技术要求，又能同时让客户满意。通过结合多个运输服务提供商，可以提供各种发货选项的完美组合。此外，这里还提供了更经济高效的发货可能性——这是另一个优势。
如果考虑到德国在线购物者的偏好，人们几乎可以说，对于市场平台而言，成功的客户旅程最终始于配送环节。如果配送策略无法满足当今客户的高要求，那么在产品页面获得高排名的机会就很小——这将对转化率产生所有后果。
Rob van den Heuvel是Sendcloud的首席执行官和联合创始人。他在学生时代就开始了在电子商务领域的初步探索。2012年，他与两位合作伙伴共同创立了Sendcloud。这家总部位于荷兰埃因霍温的SaaS企业如今已在八个国家开展业务。