配送体验对在线购物至关重要。what3words的Laura Schediwy解释了如何改善这一体验。
良好的配送体验是留住客户的关键。然而，如今快递员在寻找正确地址方面越来越困难，导致误投和顾客不满的情况频发。what3words 旨在从根本上解决这一问题。我们采访了物流与配送领域的专家劳拉·谢迪维（Laura Schediwy），探讨了当前包裹配送面临的挑战及其解决方案。
每十个德国人中就有一人抱怨包裹丢失或投递错误，问题出在哪里？
劳拉·谢迪维：正如我们所有人所知，德国的配送过程中可能会出现令人沮丧的情况。地址并不总是正确的，建筑物的入口也不总是清晰明了。我们最近委托进行了一项关于消费者配送体验的调查，发现超过十分之一（12%）的地址无法直接通向（楼梯）住宅入口。在新建建筑和住宅区，地址正式注册往往需要很长时间，导致它们难以定位和查找。德国有大约120万条街道，拥有超过40万个不同的名称。例如，“Hauptstraße”（主街）这个名字出现了5490次。因此，对于包裹快递员来说，知道正确的邮政编码至关重要，以便在正确的环境中定位并找到街道。如果这些信息不正确，几乎不可能弄清楚指的是哪条街道。这些基础设施问题可能会给配送公司带来巨大挑战，因为它们过度增加了快递员的难度，延长了行驶时间并延迟了配送。
what3words的开发旨在解决此类问题。我们将世界划分为3 x 3米的正方形网格，并为每个正方形分配一个独特的由三个单词组成的组合：即三词地址。这样，每一扇前门、每一扇侧门、每一栋住宅的入口、每一条通往特定仓库的坡道以及每一个隐蔽的通道都拥有了自己的地址。例如，为了向服务提供商或访客提供前往莱比锡零售商协会办公楼的最简单路线，可以使用///fixstern.unseren.nachbarin来命名Arcus Park中通过停车场的栏杆。
商家如何避免糟糕的配送体验并让客户满意？
近三分之一（27%）的受访者表示，配送失败会阻止他们再次在同一零售商处下单。大多数受访者（59%）表示，如果他们知道每次配送都能准确送达指定地点，他们会在线订购更多产品或服务。大多数受访者（73%）表示，如果这意味着他们的配送能每次都准确送达指定地点，他们愿意使用新的地址系统。
街道地址并非为21世纪而设计，因为它们并不总能准确指向正确的门牌，也无法满足出租车应用、食品配送和电子商务等现代移动服务的需求。这可能会令人沮丧，并导致配送失败。借助我们的技术，电子商务和物流企业可以确保仅用三个词即可实现精准高效的配送。所有相关方——商家、客户和物流服务商——的用户体验都将得到提升。在像德国这样竞争激烈的电子商务市场中，这一前景广阔，因为它同时简化了企业和客户的流程。
在电子商务和物流领域，引入what3words可以对整个供应链的运营效率产生积极影响。首次投递即可成功，客户满意度也随之提高。
电子商务商家可以非常轻松地在结账页面中集成一个what3words专用字段，使客户除了输入传统的街道地址外，还能输入三词地址，以确定精确的送货地点。
三词地址除了可以包含在街道地址中，还可以添加到配送说明部分。根据我们的研究，已有22%的受访者这样做，以确保他们的配送地址能被准确找到。如果必须不断向快递员描述自己的位置，确实会让人感到沮丧。我们的研究显示，73%的受访者愿意使用一种新的地址系统，前提是这能确保他们的包裹每次都送达正确的位置。
在德国，知名的物流企业如DB Schenker、GLS和Bettermile已经整合了我们的创新技术。
送货上门服务正逐渐成为一种“奢侈服务”？集中投放是否更优？
我们发现，地址信息不充分是导致在线购物最后一公里配送问题的主要原因之一，并引发了客户和驾驶员的挫败感。尽管由地址问题带来的障碍可能令人烦恼，但我们认为它们不会使最后一公里配送变得多余。考虑到当前的社会状况——疫情后越来越多的人定期在家办公，以及即时满足文化下的高客户期望——我们认为解决这些问题比被替代更有可能实现。
我们最新的研究表明，如果人们知道包裹总能送达正确位置，多数受访者（59%）会更愿意在线订购更多产品或服务。通过能够将包裹目的地精确到3米×3米的范围，快递员可以通过提高首次投递成功率来提升工作效率。这也意味着快递员无需再打电话给客户询问如何到达其地址，从而可以在每班次完成更多的配送任务。减少盲目行驶的需求也有助于改善快递公司的二氧化碳排放足迹和成本结构。
然而，我们欢迎将包裹集中发送至枢纽站或智能柜的想法，这有助于减轻配送企业的负担并减少排放。
未来机器人和无人机配送，精确地址数据为何尤为重要？
在当今时代，毫无疑问，配送方式正变得越来越先进。然而，为了让这些新技术能够提供终极体验或产品，全球性、可靠且面向未来的地址系统不可或缺。what3words 正是为此而生。我们已看到无人机配送在行业中日益普及，例如用于食品和包裹投递。我们将 what3words 视为这一拼图中的关键一环，因为其精确且易于传达的三词地址能够轻松实现机器对机器的传输。
例如，我们与英国最大的邮政服务商之一皇家邮政（Royal Mail）合作，在人口稀疏地区测试了无人机配送。在这些试验中，皇家邮政依赖我们的地址系统，将其作为向无人机传递配送目的地的一种可行且精确的方法。在穆尔岛（Isle of Mull）开展的一项试点项目中，居民被要求使用 DronePrep 平台，评估其房产是否适合无人机配送，并通过 what3words 集成功能确定房产内合适的降落点。
非常感谢这次谈话！
我们的受访嘉宾：Laura Schediwy，what3words DACH地区合作伙伴关系负责人。Laura负责德国、奥地利和瑞士在 Mobility（出行）、物流与配送、基础设施及紧急服务领域的合作伙伴关系。