消费者故意利用条款的情况日益增多。Eyal Elazar 解释了“政策滥用”背后的动机。
无论是穿着后退货，还是多次注册以获取折扣码——许多商家对恶意利用条款的行为都深有体会。然而，所谓的“政策滥用”（即滥用商业条款）难以举证，且法律界定模糊。
Eyal Elazar 是专注于欺诈防护的 SaaS 服务提供商 Riskified 的政策滥用专家。他在接受 OnlinehändlerNews 采访时解释了什么是政策滥用以及如何防范此类风险。
信任的丧失可能会损害客户关系
在线零售商新闻：什么是政策滥用？这会给商家造成哪些损害？
Eyal Elazar：当常规付费客户违反零售商的业务条款时，通常是为了节省或赚取金钱，就会发生政策滥用行为。虽然这与传统欺诈不同，但对零售商有类似的影响。在这两种情况下，零售商都遭受了经济损失和增加了处理工作量。然而，更严重的是由此产生的不信任感，这可能导致客户关系破裂。
消费者越来越多地在线购物的趋势因新冠疫情而加速，同时商家政策滥用现象也显著增加。政策滥用的形式多种多样，例如转售、退款、退货和广告代码。与传统欺诈企图类似，零售商要防范和保护自身免受政策滥用之害，必须采取主动且有意识的策略。
哪些规定特别容易被滥用，以及它们是如何被利用的？
退款和退货条款最常被滥用。客户有时会错误地声称商品未送达，借此希望获得费用退还——即无需为商品付款——或免费再次收到该产品。
反制措施可能会疏远诚实的客户
“衣柜盗窃”是指以固定意图进行的商品订购，即仅在一定时间内使用商品，然后援引撤销权全额退款退货。零售商还经常面临在指南中通常禁止的转售热门商品的问题。在这种情况下，客户（在最坏的情况下，使用各种虚构身份）购买大量热门商品，如音乐会和体育赛事的门票，然后通过相应的市场平台以更高的价格出售。
然而，诸如更严格的退货政策或仅接受预付款发货等应对措施可能会适得其反，因为它们会对顾客的顺畅购物体验产生负面影响。这会使商家面临失去忠实客户甚至吓退潜在新客户风险。
因此，根据市场研究机构IDC的最新调查，24%的消费者认为，友好的退货政策是决定选择某一供应商的关键因素——或者反之亦然。因此，商家必须思考以下问题：为了防范一次被发现的滥用行为而赶走100名潜在客户是否划算？还是宁愿承担相关成本，以便在其他方面多次获益？
证明欺诈行为往往很困难
Policy Abuse 是否构成法律意义上的欺诈？商家是否可以采取法律措施，对涉事客户进行封禁？
政策滥用处于法律灰色地带。对于被盗的信用卡数据，情况是明确的：盗窃行为属于犯罪。但如果客户利用商家条款中的漏洞，这并不构成传统意义上的犯罪。商家应自行决定容忍多少政策滥用行为以及采取何种后果。
最后，他必须首先证明存在不当行为或背后的意图。如前所述，这里需要权衡客户关系对商家的长期价值。对于一位定期客户，如果首次出现其可能滥用规则的怀疑，商家因此可能会选择暂不采取行动，并决定继续观察事态发展。
如果涉及大规模的欺诈活动，例如转售奢侈品或门票，情况则不同。在这种情况下，可能需要采取更严厉的措施，因为造成的损失超过了客户带来的收益。目前已有相应的技术和工具可以帮助识别政策滥用行为。它们还能提供有力的数据，帮助商家为企业做出最合理的决策。
商家必须意识到自身的责任
商家可以采取哪些措施来提前防范风险？
一方面，在客户环境中采用经过验证的反欺诈技术和方法有助于预防滥用政策。同样重要的是，审查自身政策的明确性，以避免出现任何漏洞。如果表述过于模糊，客户可能根本不会产生违法意识。
商家必须在此意识到自身的责任，并制定清晰、明确的规则。无论如何，借助多种数据点在实时层面全面了解在线互动背后的用户画像至关重要。此外，收集其他商家的信息以及一般社会趋势也能提供有益参考。关键在于在预防与信任客户之间找到恰当的平衡，以权衡潜在的损失与收益。
在亚马逊上，需要展现出敏锐的洞察力
亚马逊刚刚宣布了新的退货政策，许多商家担心这将导致滥用行为大幅增加。您如何评估这一局势？
根据亚马逊的新规定，运费退款取决于退货原因。然而，人们知道免费退货在消费者中非常受欢迎。因此，人们担心大多数客户会优先选择或寻找能够保证他们免费退货的理由。
要证明存在借口恐怕会很困难。此外，亚马逊方面并未规定任何针对已发生或疑似滥用的惩罚措施。这需要极大的谨慎，因为商家一方面不愿拿与亚马逊的商业关系冒险，另一方面在该市场上高度依赖客户评价，而不满的客户往往会迅速给出负面评价以作报复。
非常感谢您参加此次谈话！
Eyal Elazar是SaaS服务提供商Riskified的产品营销负责人，也是政策滥用领域的专家。该公司通过其防欺诈软件帮助全球电子商务供应商建立安全体系。