Zalando遭“漂绿”指控：电商退货实践再次受到审视

该在线时尚零售商在退货处理上可能不如所宣称的那样环保。这背后究竟隐藏着什么？

关于退货实践，尤其是在线服装贸易中的讨论并非新鲜事，正因如此，对商家的保管义务已在去年写入《循环经济法》。然而，Zalando 目前正面临绿色washing（漂绿）和误导消费者的指控。该公司被指其实际流程和活动中所体现的绿色形象远不如宣传中那般美好。这一结论出自 SWR 的调查节目 Vollbild、时代周报以及调查平台 Flip 的全面调查。

Zalando 拥有约 5000 万客户，被视为欧洲最大的在线时尚零售商，2021 年收到了约 2.5 亿笔订单。订购的商品可以免费退回——正如许多其他电子商务提供商一样，这项服务从一开始就包含在内。这一服务被广泛使用：在线订购的服装中有一半被退回。

如今令人质疑的是对此类退货的处理方式：购物平台在一个信息页面上称：“97% 的此类退回时尚单品在经过适当检查和仔细处理后，将通过 Zalando 商店再次销售。”这些商品也在 Zalando Lounge 和奥特莱斯进行转售，向组织捐赠剩余库存也是惯例。只有极少部分（0.05%）因健康原因必须销毁。此外，该公司已追求“成为一家对人类和地球产生净正面影响的可持续时尚平台”的愿景超过三年。然而愿望与现实似乎存在差距：调查结果指出，在线订购并随后退回的商品——与声称的不同——并未以可持续方式处理，部分商品长途跋涉，或在在线商店重新销售的数量未达到公布水平。

退货在欧洲各地辗转运输

在一项实地试验中，研究人员从 Zalando 市场不同类别中订购了十件服装，并在 Greenpeace 的技术支持下安装了 GPS 追踪器，同时缝入了关于此次调查的说明。随后，这些订购的商品被退还给该在线零售商。

数月来，团队追踪了货物的路径，并采访了退货中心的工作人员以及 Zalando 的合作公司。“服装在欧洲各地辗转运输”，这是调查的一个结论。有些货物在 GPS 追踪器电量耗尽前至少被运输了 7000 公里。“总体而言，我们退回的十件服装总共行驶了 28,822 公里。”

长途运输——这是如何实现的？

Zalando 对此次调查进行了详细回应，声明已提供给 OnlinehändlerNews。声明解释了长距离运输的可能原因：退回的商品会被运送到专业且靠近销售市场的退货中心。欧洲共有超过 20 个这样的中心，例如位于曼彻斯特、明斯特和塔林的中心。在那里，“可以尽可能快速、就近地处理退货商品、退款并重新上架销售”。但退货商品随后并非直接从退货中心发出，而是集中运往 Zalando 自有的十二个物流中心之一，这些中心位于马德里、埃尔福特和比得哥什等地。

货物最终被运往何处、存放在哪里、以及从哪里再次发送给顾客，取决于该地区或市场重新销售的可能性。因此，“可能会出现退货商品为了促进再销售和进一步使用而经历相对较长的运输路程：这也解释了所追踪商品的运输路径。”

Zalando 在与我们编辑部的背景采访中重申，公司始终致力于缩短运输路径并降低仓储成本。针对退货研究人员、班贝格奥托-弗里德里希大学 Björn Asdecker 等人提出的“将卡车用作仓库”的假设，该公司予以否认。这种做法违背了公司的经济利益——每行驶一公里都会产生费用，且凭借遍布欧洲的物流网络，公司拥有充足的仓储能力。

时尚行业高退货率和再销售率普遍存在

针对 Zalando 的指控再次引发关于时尚行业退货范围和处理的根本性问题。或许有人注意到了较高的退货率，但这在行业内实属常见。尽管订单量逐年增加——2018 年约为 1.16 亿单，而如前所述，2021 年已达 2.5 亿单——Zalando 的退货率在近年来却几乎未变。“在线零售业长期以来一直面临德国市场高退货率的挑战，就这一点而言，提及的 Zalando 数据并不异常。”战略咨询公司埃森哲（Accenture）的管理董事、零售企业专家彼得·林内巴赫博士（Dr. Peter Rinnebach）表示：“在德国，许多商家的退货率在 40% 至 50% 之间，这属于常态；在其他国家，退货率往往显著较低，但德国消费者已习惯于免费退货的自由。”然而，随着订单量的增加，退货绝对数量自然有所上升。

然而，据专家评估，尽管存在诸多挑战，仍有大量商品能够重新进入销售环节：“将97%的退货重新投入销售是一个雄心勃勃的目标，但却是可以实现的，前提是需认识到并非所有商品都能以全新正价出售。其中一部分将作为奥特莱斯商品或剩余库存进行促销处理。”

Otto集团在接受我们询问时也确认了上述数据。该集团表示，尽管覆盖其全部商品品类，但经检查后高达97%的商品会直接重新投入销售。“仅有3%的退货无法立即再次销售，而需先进行处理。在这3%中，80%至85%可通过外观整理（例如清除电视屏幕上的指纹、清洁、熨烫等）恢复可售状态，并在经过洗衣/干洗流程后重新入库销售。剩余的15%至20%则作为次品出售给可靠的合作伙伴，并以较低价格售出。”该零售集团解释道。

约800家Zalando商家自行处理退货

并非所有在 Zalando 的退货都被计入该转售统计数据中。除了公司自身的批发业务（即自行采购并转售商品）外，还有 1,600 家合作伙伴公司在市场上销售其商品，它们贡献了约三分之一的商品交易总额。

其中，只有一半的合作伙伴通过 Zalando 物流解决方案这一内部服务处理退货，其余合作伙伴则自行安排退回商品的去向，并通过其他渠道部分转售。这些贸易伙伴的退货并未包含在 Zalando 再次转售的 97% 之中：该公司在公布调查结果时明确表示：“该数字涵盖了在我们退货中心处理的所有退件。”采取这种做法的并非只有 Zalando 一家。在 Otto Group，所公布的百分比也仅适用于“由我们自有品牌和授权品牌提供或作为经销商销售”的退货商品。

贸易伙伴的退货仅在二氧化碳补偿中部分计入

因此，可持续性方面的问题不容忽视。尽管将如此大量的退货重新售出是一个积极的目标，但贸易顾问 Rinnebach 指出，“在此过程中不应忽视的是，这并不能帮助避免多次运输和退货带来的负面可持续影响。”“从物流角度看，这些退货的二氧化碳排放状况依然为负。”

Zalando 已与 KEP 服务提供商和运输公司测试减少二氧化碳排放的可能性，例如在配送环节。但由于这并非在所有地方都可行，因此也通过支付款项来抵消排放。该公司于 2019 年承诺在该领域实现气候中和。然而，调查团队在此也发现了不一致之处。同样，这里缺少了 800 家市场合作伙伴的退货数据。“如果市场合作伙伴的物流流程处理退货，它们将不计入二氧化碳抵消中”，该公司随后承认。

Zalando 否认误导客户

归根结底，Zalando 不愿被指责欺骗客户。其在声明中表示，“完全履行《循环经济法》（KrWG）规定的保管义务”。该公司原则上澄清，出于经济原因，他们也有兴趣重新提供退货商品：“我们重视每件商品都能找到再利用的机会，因为：销毁商品和退货不仅缺乏商业逻辑，更违背了我们可持续经营的理念。”

与批发商的合作缺乏透明度

然而，人们必须面对一个事实，即目前在公司网站上找不到关于退货去向的一些信息。例如，网站上未提及退回的商品最终流入批发商手中，这一点也被调查团队证实。汉堡环境研究所的科学主管迈克尔·布劳恩加特在《时代》杂志的调查报道中解释说，这些通过批发渠道出售的商品“经常要运输数千公里到达非洲或亚洲”。当地缺乏处理结构，导致衣物往往被丢弃在环境中——从而加剧了垃圾问题。根据欧洲环境署（EEA）的最新报告，从欧盟出口的使用过的纺织品数量高得令人担忧，在过去二十年中已增加至原来的三倍。其中大部分应为淘汰和捐赠的服装，正如ZDF所报道的那样。

Zalando 就此澄清称，公司仅与精选的合作伙伴开展合作，这些合作伙伴的主要办公地点均位于欧盟境内，“因此也必须遵守现行法律法规”。至于未来是否会提及此类事项，目前仍在权衡中：“我们将内部讨论这一建议，并评估在与批发商的合作中，此类信息是否在未来以相同详细程度出现在我们的企业网站上具有兴趣和价值。”

无忧网购？

《明镜周刊》记者们发表了一份措辞鲜明的声明，指出Zalando“向客户许下宏大承诺，并暗示在气候变化时代无忧购物是可能的”，这一表态也恰如其分地揭开了整个行业的痛点。然而，在电子商务领域，彻底取消当前的退货做法几乎难以想象。“对于在线零售商而言，退货是其商业模式的一部分。正如在实体零售中一样，消费者在线上购物时，尤其是在购买纺织品时，有权试穿所购衣物并在不满意时退回。”Otto集团在回应我们的询问时也强调这一点。但同时，该公司也表示，“我们拥有处理退货的长期经验，能够高效且节约资源地进行操作。”

减少昂贵退货并真正促进可持续性的解决方案在于避免退货。埃森哲的彼得·林内巴赫博士特别强调了优化购物咨询的潜力：“要真正解决时尚零售业的退货问题，必须从客户入手。这包括在产品选择时提供更好的信息，例如关于尺码的信息。数字虚拟试衣是这一语境下的关键词。”Zalando也意识到，最佳的尺码建议对降低退货率具有最大影响：约三分之一的服装因不合身而被退回。因此，除了提供大量的文本、图片和视频材料外，该公司还纳入个性化的客户反馈，并在个人账户中为特定商品提供尺码建议，同时正在开发一款应用的虚拟试衣间。

在线客户也必须贡献自己的一份力量

然而，据林内巴赫称，消费者也应改变退货的激励措施。“向付费退货发展的趋势正朝这个方向”，他认为。与此类似，Zalando在进行了针对客户需求的全面市场分析后，也放弃了这一做法。

据这位贸易专家称，无论如何，仍有理由希望“消费者的可持续发展考量也能促使他们调整退货行为”。在此过程中不可忽视的是：时尚产业产生了全球约8%至10%的温室气体排放，并对全球20%的工业废水污染负有责任。关于这一点几乎无需争议：要实现可持续的消费行为，必须对退货流程的实际可持续性保持高度的透明度并进行诚实沟通，这是不可或缺的必要前提。