越来越多的在线商店正取消免费退货政策。正如Sendcloud首席执行官兼联合创始人Rob van den Heuvel所言，这是正确的行业转向。免费退货应成为过去式，原因如下。
免运费退货可能是电商企业最大的决策失误之一。这看似吸引消费者，但对各方而言绝非“免费”。如同将包裹从A地运至B地需要成本，逆向物流同样消耗金钱与资源，总需有人买单。
迄今为止，零售商一直自行承担退货成本，但这一时代或将终结。Zara去年宣布收取退货运费，可能在零售业引发多米诺骨牌效应，而这并非坏事。商家平均每件退货成本约12.50欧元，远超消费者通常支付的运费。为何从消费者视角看，免费退货至今仍是常态？
免费配送和退货的时代
电商早期，在线商店提供免费配送和退货以吸引数字购物。由于实体店顾客无需承担此类费用，免费服务降低了线上消费门槛。
Zalando和Amazon等新兴平台借此获得巨大市场份额。Zalando当年的口号“幸福到尖叫！或者把它寄回来”便体现了其退货政策。凭借规模优势，这些巨头将单件物流成本降至最低，使中小卖家难以竞争。因此，免费（退货）运输迅速成为行业标配。消费者日益挑剔无可厚非：长期以来，电商巨头为争夺市场，提供了极致的灵活性与服务且未让消费者付出代价。
退货物流的痛点：从B地退回A地
许多消费者已遗忘配送背后的时间与成本投入。数据显示，60%的德国买家因配送成本过高而放弃购买1。从包装、人工打包，到多次投递尝试及退货产生的费用，商家几乎无法弥补收入损失及物流开销。
然而，从免费转向收费需深思熟虑。61%的德国在线买家在不满意时会定期退货，近半数人认为运费应由商家承担。尽管如此，付费退货成为标准仍有三大理由：
1) 保证退货
免费退货易诱导消费者滥用服务。既然零成本，何不订购多件商品在家试穿？凭借30天（Zara、H&M）至100天（Zalando）不等的退货期，消费者有充足时间测试，只为保留的商品付款。弊端在于：若订购三个尺码，至少一件必退已成定局。若商家利用退货信息优化产品描述，许多退货本可避免。
2) 意识不足
随着包裹与退货量逐年攀升，成本不断上涨，但许多消费者并未意识到这一点。引入取消费用能促使买家审视下单和退货行为。H&M近年收取0.99欧元费用，虽具象征意义，但确实让顾客在操作前多加斟酌。
3) 践行环保
在可持续发展日益重要的当下，频繁退货仍被视为理所当然。退货意味着更长的运输路程（往返）及至少两次重新包装，这是一个昂贵且损害环境的过程。鉴于大多数消费者会定期退货，其影响可想而知。因此，电商正努力减少退货以提升可持续性。毕竟，70%的德国人认为高退货率是环境问题，34%的人愿为可持续配送支付更多费用。
总而言之，免费退货不再理所当然，改变现状的责任在于商家。付费退货不仅是降低物流成本的关键一步，也是整个电商行业反思自身行为的契机。
1上述数据来自Sendcloud《电子商务配送指南》。该报告于2022年8月联合Nielsen发布，调查了九个国家的9,004名参与者，其中包含1,000名德国受访者。Sendcloud每年发布此指南，旨在帮助在线商家了解电商物流最新趋势。
关于作者：Rob van den Heuvel是Sendcloud的首席执行官兼联合创始人。他在学生时代便涉足电商领域，并于2012年与合作伙伴共同创立Sendcloud。这家总部位于荷兰埃因霍温的SaaS企业如今已在八个国家开展业务。