Google联合科隆IFH市场研究机构发布最新调查显示，零售商正可通过全渠道解决方案构建差异化竞争优势。
以紧急选购生日礼物为例，消费者往往先在线搜索灵感，再追求快速提货或到店体验。这种“线上种草+线下履约”的混合购物模式已成为现实，前提是零售企业已将全渠道策略深度融入核心业务。
Ernsting's Family数字业务负责人Stephanie Wölfel在Google媒体沟通会上指出，企业应摒弃电商与实体对立的思维，同步重视线上线下触点。她强调：“犯错意味着正在行动，错误是多渠道环境学习与发展的关键。战略重点不应是追逐热点或取悦上级，而应真正以顾客利益为中心。”该场合同步发布了关于多渠道购物的最新研究成果。
购物：随时随地简单统一
调研显示，跨渠道购物已成主流。尽管35岁以下年轻群体高度依赖智能手机，实体店仍具不可替代性。消费者会根据需求与偏好，灵活选择在线、App或门店获取灵感及完成购买。核心诉求在于：全渠道产品与优惠信息透明可查，且交易流程高效便捷。
然而，消费期望与零售供给间仍存在差距。IFH KÖLN总经理Kai Hudetz博士表示，随着数字能力提升，消费者对执行力的要求水涨船高，尤其是频繁切换渠道的Z世代群体。他建议零售商保持技术领先，以免流失未来客群。Google德国全渠道负责人Judith Büchl亦强调：“零售商需确保实体店运营效率与电商平台持平。”
全渠道：零售商现在需要关注的关键点
研究提出两项核心行动建议：一是赋予买家更多自主权，通过服务提升其购物自由度；二是强化创新能力，针对Z世代对便利性与时效性的敏感需求，快速落地相关解决方案。
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Douglas中东欧及全渠道电商总监Andrea Lederer指出，跨渠道数据整合仍是实践难点，线下环节的数据基础建设亟待加强。Stephanie Wölfel补充称，销售人员培训等线下能力建设同样不容忽视。
全渠道体验的重要性并非新趋势。EHI零售研究所约4年前的研究已证实，早在疫情前，时尚零售领域的Click&Collect（线上下单、门店取货）服务在配送时效等方面便已优于纯电商模式。