如何实现客户忠诚度，让买家成为品牌真正的粉丝？德国电信（Telekom）销售与服务部门总经理费里·阿博尔哈桑博士（Dr. Ferri Abolhassan）在采访中对此进行了详细解答。
在在线零售领域，竞争对手只需一次点击即可触达，这使得许多企业在客户忠诚度方面面临巨大挑战。据德国电信（Telekom）销售与服务部门总经理费里·阿博尔哈桑博士（Dr. Ferri Abolhassan）表示，将买家转化为品牌粉丝是最高难度的任务。
在采访中，这位专家兼最近出版的《客户之爱》（Kundenliebe）一书的作者解释了如何保持客户的持续关注、为何利润最大化不应放在首位，以及客户忠诚度与“爱”之间有多少关联。
粉丝出于深信不疑而提供推荐
OnlinehändlerNews：阿博尔哈桑博士先生，客户忠诚度对企业有多重要？
Dr. Ferri Abolhassan：在当前产品和服务选择日益丰富的背景下，口碑传播具有无可估量的价值。人们在面对多种选择时，往往非常信任来自亲友圈的推荐。因此，在电信公司，我们不仅致力于让客户满意，更希望让他们成为热情的粉丝。因为即使在困难时期，粉丝也会对企业保持忠诚，通常终身追随，并出于深信不疑而向家人、朋友和熟人积极推荐。这类客户会定期续约或延长合同，并对新的附加产品持开放态度，不会因微小问题就更换服务商。企业或品牌的粉丝会反复光顾，并在整个客户生命周期中保持忠诚。
企业可以采取哪些措施来加强客户忠诚度？
对企业而言，没有什么比与客户建立良好关系更有价值了。关键在于始终聚焦客户的需求。我的客户想要什么？他的目标、梦想和愿望是什么？然后始终如一地满足这些需求——并且比竞争对手做得更好。这样，企业就能维护并巩固与客户的关系，赢得他们的喜爱与认可——就像在一段真正的关系中一样。
您提到德国电信（Telekom）希望将客户转化为粉丝。这是否意味着这是客户忠诚度的最高阶段？
绝对如此！要将客户转化为粉丝，所有环节必须完美契合：整个团队的动机与态度、专业能力、流程效率以及技术平台的性能。最重要的是态度：企业是否对客户表现出真诚的兴趣和理解？因为只有凭借发自内心的同理心、专业能力和全心投入，才能让客户感到兴奋、触动他们的心弦，并将他们转化为粉丝。这确实是客户忠诚度的最高境界。有些企业甚至无法让客户满意，更不用说将其转化为粉丝了。
"只有我热爱的事情，我才能做好！"
企业如何确保自己能够理解客户的需求和期望？
我的座右铭是：倾听客户的声音，你就能知道该做什么！听起来简单，却无可替代。每次我走访我们的门店、在柜台旁聆听或跟随外勤团队外出时，都会有这样的体会。在与客户的面对面交流中，我们对他们需求和问题的理解日益加深。当然，也有像Limbic Map这样的科学方法：心理学家兼哲学家汉斯·格奥尔格·豪泽尔（Hans Georg Häusel）开发了Limbic Map，这是一张帮助企业在情感世界中导航的地图。因为70%到80%的购买决策是无意识的，即受情绪驱动。借助Limbic Map，企业可以更好地定位其品牌和产品，并更准确地识别和触达目标受众。从中可以推导出客户的心理和行为模式。
德国电信也在使用Net Promoter Score。它是怎么回事？
为了衡量客户的满意度或热情程度，企业可以采用净推荐值（Net Promoter Score，简称NPS）。该方法由美国顾问弗雷德·瑞奇巴尔（Fred Reichheld）发明。通过NPS可以测量客户忠诚度，以及客户是否会出于认同而向他人推荐某家企业或品牌。为此，有一项相对简单的三问调查：在第一问中，客户需在一到十分的量表上表明他们向他人推荐该企业的可能性。
第二和第三问对企业来说则更为重要，因为在此环节中，客户需用自己的话解释其评分理由，并说明企业在哪些方面存在改进空间。自2022年起，NPS在我们这里成为一项核心指标，与首次接触解决率和转化率并列。它向我们展示我们是否正逐步将客户转化为忠实粉丝。事实上，我们确实走在一条非常正确的道路上！
个人体验在将客户转化为忠实粉丝方面扮演什么角色？
这是一个至关重要的方面！因此，我们力求在首次接触时就凭借丰富的知识、友善的态度和同理心，尽可能彻底地解决客户的问题。为此，我们持续加强团队的专业能力，例如通过个性化的人工智能辅助教练指导。此外，乐趣同样重要：只有做自己热爱的事，才能做得出色！每一位与客户直接接触的员工都应对其所在企业和自身工作充满热情。积极的氛围也至关重要，因为顾问或销售人员的情绪会直接影响客户。这样一来，小小的火花就能化作巨大的灯塔——否则便不然。
因此，客户需求应放在首位
在客户维系方面，最大的错误有哪些？
客户不爱我们！如果我们不先付出爱，就不能指望客户爱我们并愿意向我们推荐。我们必须将客户及其需求置于首位，而不是把利润最大化放在首位。对我们而言，作为德国电信（Telekom），这意味着在客服热线中尽可能在第一次通话中就为客户解决问题——即使这会让对话时间更长、成本更高。从长远来看，这是值得的投资，因为客户会感到满意，无需再次或第三次致电。因此，我们将客户需求放在首位。我们的流程、结构和绩效评估都旨在让客户感受到被理解和重视，确保我们始终站在他们的利益立场上行事。虽然我们还未能每次都做到这一点，但正在变得越来越好。
更难的是：获取新客户还是留住现有客户？
在当今时代，获取新客户非常困难。然而，长期留住客户则更加艰难。在互联网时代，次优选择只需一次鼠标点击即可触达。正如开头所提到的，人类渴望爱、认可以及幸福的关系。然而，新关系初期的兴奋感往往很快消退。这时人们也会开始四处观望。在此情况下，必须采取行动以维持这份喜爱之情。这不仅适用于人与人之间的关系，也适用于客户关系。企业需要投入大量时间和精力，才能长期吸引客户并将其牢牢绑定。因为拥有忠实客户基础的企业通常更具韧性：客户流失率较低意味着稳定的收入、更高的可预测性，以及更大的财务空间来投资新兴趋势和技术。
产品与服务的个性化在客户留存中扮演何种角色？
大规模定制（Mass Customization）领域，即根据客户的愿望和偏好对产品进行个性化调整，具有巨大潜力。以mymuesli为例——它是大规模定制的先锋之一：早餐麦片爱好者可以从约80种有机原料中自由搭配，制作出完全符合个人口味的麦片。
两全其美
数字媒体和技术在多大程度上有助于建立可持续的客户关系？
没有客户希望永远被困在等待队列中，不断被转接或留下未解决的问题。因此，为了提供最佳的客户服务，我们采用了多种新技术——包括人工智能技术。例如，我们推出了“MagentaView”软件，该软件可提供完整的客户视图。这样，我们的员工可以直接查看客户历史记录，更有针对性地提供帮助和咨询。此外，我们还依托于七年前推出的AI聊天机器人“Frag Magenta”，它越来越多地自动解决简单的请求——全天候24/7运行。像“MeinMagenta”这样的自助服务应用也补充了我们多样化的服务接入渠道。最终，我们希望为客户带来两全其美的体验：既有面对面的个人人际接触，也有随时可用的快速技术方案。关键在于实现智能化的融合。
目前在客户忠诚度领域，有哪些趋势和发展是企业应该关注的？
如前所述，我们的世界正在以惊人的速度变化。人工智能（AI）、增强现实（AR）或虚拟现实（VR）等新技术为创造全新的客户体验提供了巨大潜力——例如在电子商务领域。根据《购物未来》报告，如果在购物过程中提供增强现实技术，全球42%的在线服装退货是可以避免的。这不仅为企业创造了新的客户体验，同时也有助于保护环境——而这恰恰是客户在选择企业和品牌时的重要考量因素。目前，AR和VR尚未实现大众市场的突破。但我坚信，随着其知名度和实用性的不断提升，以及人工智能应用的广泛普及，这一趋势必将到来。
非常感谢这次谈话！
关于作者：
Dr. Ferri Abolhassan 是德国电信销售与服务业务的主管。作为拥有博士学位的计算机科学家，他在西门子开始了在研发领域的职业生涯。随后，他在 SAP、IDS Scheer 和 T-Systems 担任过多个高级管理职位。Abolhassan 还是萨尔兰州政府数字化委员会的成员，并担任德国人工智能研究中心（DFKI）监事会主席，同时出版了多部专业书籍。
通过他的新书《客户之爱》，他揭示了成功客户关系的重要性及其管理方法。在客座文章和采访中，来自不同行业和领域的国内外专家分享了他们在建立长期客户关系方面的经验。该书强调了在所有接触点上持续以客户为导向的重要性——远远超出销售和客户服务范畴——并展示了销售和客服领域的创新方法和趋势。