企业须对退货承担责任，但若客户操作不当，该规定是否依然适用？撤销权是电商消费者享有的核心权利之一，商家必须将商品经撤销权退回仓库纳入考量。然而，退货过程中仍可能出现各类问题。
运输风险由企业承担
B2C零售遵循一项基本原则：商品在运往客户途中丢失或损坏的风险由销售企业承担，即“运输风险”。这不仅适用于发货订单，也适用于退货。法律明确规定：“经营者须承担退货商品的退回风险。”但这并不意味着退货运送不顺时消费者完全免责，客户同样负有相应义务。
适当的运输方式
首先，客户必须为退货选择合适的运输方式。例如，珠宝等贵重物品不得通过普通信件寄送，否则甚至违反德国邮政（Deutsche Post）服务条款。若货物因此丢失，责任可能由客户承担。
为避免客户出错，商店最好提供适配的退货标签。虽无强制使用义务，但这既合理又常见：客户无需自行填写运单，且在配送员投递新订单时，可直接交接已打包好的包裹。
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适当的运输包装
除运输方式外，包装是确保货物完好送达的关键。易碎品需充足缓冲保护；尖锐物品不可随意放入信封；重型产品需确保纸箱承重且封口牢固；运输标签应正确粘贴，以免物流中心处理出错。若因包装不当导致货损，或使用破损纸箱致包装破裂，客户需承担责任。
企业亦可采取措施支持顾客合理包装：若用塑料袋发货，应设计为可重复用于退货；纸箱打开时不易破损，才适合复用，否则顾客可能误用家中不合适的纸箱。对于特别小、易丢失的商品，可使用人为放大外观的包装发货。