Rob van den Heuvel 在客座文章中解释了为什么今年的黑色星期五未能如预期般“表现良好”，以及商家可以如何做好准备。
黑色星期五和紧随其后的网络星期一再次来临，为消费者和零售商带来了兴奋与担忧交织的情绪。当买家们积极寻找最佳优惠时，商店也在为未来几周应对数千笔额外配送的挑战做准备。
尽管黑色星期五和网络星期一在销售额方面是电子商务的梦幻时刻，但是否能如预期般“兑现”仍需观察。传统上，在线商店在年底会迎来大量的#WISMO查询（“我的订单在哪里？”）。2022年底，Sendcloud发现欧洲范围内丢失包裹的风险比同年第三季度高出42%。几乎每位电子商务专家都至少有一个关于黑色星期五配送失败的案例。
抱最好的希望，做最坏的打算
事实是：三分之二的德国消费者（66%）如果包裹未送达就不会再次下单，而近四分之一（22%）的消费者在遇到延迟时会失去耐心。对于成功的黑色星期五来说，商店必须履行配送承诺以留住客户。
在此情况下，预警即是预防。因为如果商店知道预计会有多少订单，他们就可以相应地规划其物流流程。作为比较：去年第四季度，欧洲发送的包裹数量增加了约23%。对于一个每天处理1,000个包裹的在线商店来说，这意味着每天可能多出230个包裹——而在像网络星期一这样的峰值日，发货量甚至可能超过3,000件——因为在打折日后，通常会出现包裹量三倍的增长（+297%）。
了解这些数字总体上是有利的，但如果企业能了解自己的具体预期会更好。因此，相关的问题包括：
- 公司每天处理多少订单？
- 哪些天是最繁忙的？
- 什么是畅销书，什么是“慢销品”？
- 平均配送时间有多长？
对配送能力的精确预测，甚至按地区和日期进行细分，使企业能够轻松应对全年所有重要的销售节点。
更多相关内容：
- 黑色星期五的价格与其他时候相差无几
- Google：仅不到一半的德国人已有礼物构思
- 一半的德国人在等待黑色星期五优惠
- "Black Friday"品牌被彻底删除
通过多承运商配送的小迂回策略
最后，良好的预测有助于准备应对常规配送方式的变化。例如，如果大型承运商罢工，就像皇家邮政在2022年所做的那样，备用计划就至关重要。几年前，荷兰承运商PostNL甚至不得不调整与网络商店的合作协议，因为它无法再处理如此庞大的包裹量。比利时邮政Bpost则通过提高对网络商店的价格来应对旺季带来的额外成本——这一决定颇具争议。虽然这些事件超出了商家的控制范围，但提前做好准备是可能的。特别是将配送量分散到多个承运商中，当一个承运商超负荷时，另一个可以接手，从而确保本地层面的配送顺畅进行。
采用多承运商策略不仅能让企业在业务高峰期更具韧性，还能有效提升整体配送表现。每家物流服务商都有其独特的优势与劣势，使商家能够充分利用各方所长。例如，在国际运输中，像DHL这样的快递服务可能比国内承运商是更优的选择。当Poste Italiane和Royal Mail等国内承运商在边境将包裹移交给新的本地承运商时，快递服务则可依托其广泛的全球网络，大幅缩短配送时间。
然而，消费者的期望也是决定采用多承运商策略的重要因素。过去，运费是消费者关注的焦点，而今天，他们希望自行决定包裹的送达地点、时间和方式。诸如 Budbee 之类的公司对此需求做出了响应，允许客户自由选择配送方式、时间和地点，从而掌控自己的配送过程。使用多种配送服务的组合可以提供广泛的选择范围，从标准配送到当日达或可持续配送等高端选项。在高峰期，这甚至有助于缩短配送时间：例如在荷兰，将包裹送至取货点的速度略快于送货上门，因此提供除送货上门之外的替代方案是一个明智的策略。
圆满结局：借助包裹追踪
采用多承运商策略时，商家应提供足够的选项，以确保发货流程顺畅。尽管如此，制定应急计划也是明智之举。如果包裹真的丢失了怎么办？一旦包裹丢失或配送延误，企业应采取前瞻性措施。主动告知客户其包裹的配送状态，可以显著减少客服咨询量。这不仅能避免大量不必要的电话沟通，更重要的是：它能防止客户空手而归时的沮丧情绪。
丢失的包裹不应导致客户的流失。因此，制定行动计划十分必要。在寄送珠宝或电子产品等高价值商品时，建议购买保险，以确保替换成本得到充分保障。虽然更换丢失的包裹既昂贵又繁琐，但与通过简便的理赔流程留住客户所带来的长期价值相比，这点损失微不足道。
总而言之，电商行业的年末冲刺既是机遇也是挑战。只要做好应对购物热潮的准备，并对发货策略进行审慎评估，商家就能信守承诺，在节日期间保持从容。
关于作者：
Rob van den Heuvel
他是Sendcloud的首席执行官兼联合创始人，在学生时代便已踏入电子商务领域。
2012年，他与两位合作伙伴共同创立了Sendcloud。这家总部位于荷兰埃因霍温的SaaS公司，如今已在八个国家开展业务。