2020年9月30日
客户不付款该怎么办？
许多卖家都曾遇到类似情况：客户在网店下单选择货到付款，收到货物后却未支付款项。这并非新鲜事：早在2010年，Ibi-Research研究所的调查显示，20%的网络卖家表示75%-100%的此类账单未被支付；另有三分之一的企业表示仅5%的账单金额未能收回。然而，受访企业未必认为这是客户的恶意行为：四分之三的受访者表示客户仅仅是忘记了付款，同时有72%的企业指出客户故意延迟付款。
Coeo Inkasso催收公司DACH地区首席执行官Sebastian Ludwig解释称，在当今时代，客户不付款还有其他原因。“必须明确指出，尤其是在在线销售中，除了暂时的流动性困难外，不付款的主要原因是故意逃避付款以及不可控的消费者行为。”Ludwig说道。未结清债务的数量相当可观：德国催收公司在2019年接手了超过三百万笔债权，Coeo Inkasso也表示接收了超过120万笔债权委托。
在采取最后手段之前
无论原因如何，对于卖家来说，未付款绝非小事。如果客户不结算款项，最坏情况下会危及公司流动性，甚至威胁业务运营。为提高追回款项的机会，企业家必须迅速反应。“催款通知必须快速发送，并明确具体期限和后续步骤”，Sebastian Ludwig解释道，“不一致或间隔过长的催款往往导致无法收回的债权增加，使客户将付款义务搁置一旁”。
在卖家采取最后手段（即委托催收公司或律师发函）之前，应自行发出首次付款催告。首次催告可用友好语气撰写，因为账单可能只是不小心遗失了。随后的催款可以“以更短的时间间隔发出，并采取更严厉的语调”，正如Bilendo公司首席执行官Florian Kappert所解释的那样。我们逐渐增加对逾期付款客户的压力：加入催款费用和逾期利息。此外，企业家还可以直接威胁将催款通知转交给催收公司或将案件提交法院。
正确开具的发票——付款催告程序的基础
发送催款通知的前提是客户存在付款逾期。因此，发票包含所有关键信息——尤其是付款期限——至关重要。
德国发票（Rechnung）上应包含哪些信息？
以下信息在任何发往德国的发票中都不可或缺：
- 开票方信息，包括商法要求的所有数据，如公司名称、完整地址及商业登记号
- 客户地址
- 发票开具日期
- 发票连续编号
- 交货或服务提供日期
- 服务明细结算
- 净额金额
- 增值税金额
- 发票总金额（即含税总额）
- 银行账户信息
- 税务识别号或欧盟增值税号
- 客户订单号
- 可能的付款条件
- 付款期限或消费者法定的30天期限的引用
- 可能提供的现金折扣或约定的折扣
- 保留所有权条款
防止索赔权时效届满的保护
临近年底时，卖方通常会想起未支付的款项……为什么？因为德国《民法典》（BGB）第195条规定的标准诉讼时效为三年。该期限从产生请求权的年度结束时开始计算。例如：如果客户在2017年11月26日购买产品，时效将从2017年12月31日开始计算，此时必须在当年年底前满足请求权。然而，到2021年1月1日，该请求权将因时效届满而失效。因此，任何想要追回欠款的人都必须竭尽全力，以便在时效届满前完成。
首先是个好消息：要中止诉讼时效，实际上并不需要追讨拖欠的债务。但仅仅发出催告也不足以解决问题。根据Florian Kappert的说法，大多数人对此知之甚少。为了中断诉讼时效，卖方或委托的催收公司必须向法院申请支付令或提起诉讼，且必须在12月31日之前提交。关键在于文件送达法院的日期。
值得了解的是： 在法院，所有在午夜0:00之前投入邮箱的信件都会盖上当月31日的收件印章。因此，“最后一刻”提交申请和诉讼也是可能的。
为了中断诉讼时效，还可以与未履行义务的顾客达成协议。当债务人进行部分付款时，诉讼时效也会重新开始计算。Florian Kappert也指出了这一替代方案：“与其要求一次性付款，不如向未付款的客户提供分期付款选项，这在许多方面可能是非常明智的。”
中断诉讼时效的方法
- 部分偿还所需金额
- 债务人与债权人之间的协议
- 司法程序（支付令、诉讼）
- 债务人无力偿债
"许多公司缺乏相关知识"
然而，为什么账单金额会长达三年未被支付呢？如果客户仅仅是忘记付款或故意拖延，企业就必须努力追讨欠款，这往往伴随着新的、有时令人不快的挑战。Bilendo公司首席执行官Florian Kappert解释说：“许多公司缺乏相关知识。”他们不确定如何正确执行催款流程，并且由于害怕犯错，常常将未付款项的问题搁置一旁。另一些企业家则希望避免与客户发生冲突，不愿通过发出警告函来激怒或恐吓客户。正如Coeo负责人Sebastian Ludwig所指出的那样，即使是向催收公司或律师求助这样的小步骤，对某些人来说也是一道不小的障碍。“人们往往会花费太多时间。无论是自行执行催款程序，还是经常延迟引入催收公司，对于中小企业来说尤其如此。”
Ludwig建议要果断且迅速地行动。因此，企业家应尽快发出第一次警告函，第二次警告也不应拖延太久。如果案件需要移交给催收公司，同样不应迟疑，因为长时间的等待会产生适得其反的效果。“对于那些拖欠付款的客户，原销售合作伙伴再次发出催款通知是合理的。如果他们仍未付款，采取进一步措施就是合乎逻辑的结果”，Ludwig继续说道。催收程序使债务人意识到未付欠款的重要性，同时也为卖家节省了后续昂贵且耗时的流程。此外，现代催收公司的综合服务通常超越卖家的能力范围，而卖家通常专注于销售业务。
应收账款管理日益动态化
近年来，包括催收程序在内的应收账款管理经历了真正的变革。特别是在今年，机器学习和人工智能等主题对应收账款管理至关重要。来自其他销售领域的口号，如数据驱动的方法、高度以客户为中心以及便利性，也在这个领域成为关键因素。“然而，在使用所有这些技术工具时，切勿忘记公平且以解决方案为导向的应收账款管理的最重要基础——人的因素，以及参与流程各个阶段的人员的知识和经验”，Ludwig警告道。
如果几年前催收过程还遵循着所谓的“静态规则”，那么如今，至少在其公司内，这一过程已变得“完全个性化且动态化”。在当今时代，一旦卖家将应收账款转让给催收公司，整个流程便与过去大不相同。企业可根据自身需求获得建议，同时考虑此前为追回欠款所做的努力。随着技术的发展，信息交换方式也发生了变化：目前客户可以使用门户网站和界面，从而简化催收公司与客户之间的沟通。“现代化的债权管理通过个性化的沟通渠道和解决方案，以及透明且公正的催收流程，促使债务人迅速、简便地清偿逾期款项。”Ludwig解释道。
Sebastian Ludwig认为，这种基于数据的动态性和应收账款管理方式在未来将继续巩固其地位。“通往债务人的路径、互动方式以及在每个接触点尽可能便捷地解决催收相关应收款项的能力将持续发展。催收将成为客户旅程中适应性的组成部分。”他对此深信不疑。尽管存在所有这些变化和持续的发展，Ludwig仍认为该领域有一个核心要点保持不变：逾期款项始终必须偿还。
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