在发给买家的消息中，可以写什么？亚马逊对面向客户的通信内容进行了明确规定。

2020年11月6日

亚马逊卖家与买家沟通须严格遵守平台指南。自11月初新规生效以来，违规者可能面临限制销售权限或账户封禁等处罚。

亚马逊表示：“沟通指南旨在保护买家免受欺诈和滥用行为侵害，同时防止竞争对手的不道德行为影响卖家。提高对所有买家沟通的要求，将惠及所有商业合作伙伴并增强市场活力。”

亚马逊允许向客户发送的消息类型

亚马逊将客户沟通分为直接沟通和间接沟通。直接沟通涉及退款、订单状态、订单问题或无法发货等情况；间接沟通则指亚马逊在买家账户显示的信息（如含追踪号的发货状态）。

Amazon仅允许通过特定设置或系统功能直接联系买家告知订单状态。若产品缺货，卖家必须通过Seller Central的“管理订单/Bestellungen verwalten”功能通知客户，退款操作也须通过该功能执行。

此外，亚马逊定义了“主动可接受的通信”，即完成订单或回应咨询所必需的消息。卖家可就以下主题发送此类消息：

• 订单问题
• 为完成订单需补充信息
• 退货相关问题
• 发送发票
• 请求评论或评分
• 协商重型/大尺寸产品交货日期
• 预约维修服务时间
• 确认定制产品设计

此类消息须在30天内发送，包含17位订单号并使用客户偏好语言。卖家可通过Seller Central“联系买家”页面的模板发送。

禁止发送的消息和信息

因亚马逊已通过邮件告知客户多项事项，卖家不得自行发送大量信息。平台明确禁止直接向买家发送以下内容：

1. 订单或发货确认
2. 仅表达感谢或提示买家有问题可联系卖家的消息
3. 营销广告及优惠券
4. 诱导正面评价的表达（包括以奖励、现金、礼品卡、免费/折扣产品、退款或其他利益换取评论）
5. 要求删除或更改产品评论/卖家评分的请求
6. 仅请求正面评价的表达
7. 同一订单内重复请求评论或评分

消息中禁止包含的信息或元素

1. 外部链接（完成订单必需的安全链接https或亚马逊网站链接除外）
2. 附件（产品说明书、保修信息、法律文件及发票除外）
3. 含网站链接或退订链接的标志
4. 超出法律要求的联系方式、跟踪像素/图像、敏感内容（裸体、暴力、成人/侮辱性语言等）
5. 已购产品照片或与自有品牌无关的照片
6. 拼写或语法错误

消息风格规范

消息须符合《网络内容无障碍指南》（Web Content Accessibility Guidelines），且不得包含以下元素：

1. 表情符号/颜文字
2. GIF动图
3. 边距超过最大宽度20%
4. 图像/图形尺寸超过最大宽度80%
5. 覆盖亚马逊默认行高、字体族或颜色
6. 使用超过三种字体大小
7. 内容居中或覆盖默认文本对齐设置
8. 段落间超过两个空行
9. 未加密图像（http而非https）

违规后果

未遵守沟通指南可能导致亚马逊限制卖家主动向买家发消息的能力，严重者将被暂停销售特权（冻结账户）。亚马逊保留自行决定屏蔽任何消息的权利。