2020年11月12日
美容行业品牌正面临激烈竞争，需制定高效沟通策略以触达期望明确且要求较高的女性客户。疫情期间，消费者对店面外观及电商平台功能的要求日益提升，这对营销人员及软件公司构成巨大考验。应对挑战的核心，在于始终将客户置于所有变革的中心。
从线下到线上
电子商务与美容行业的快速变化，持续催生优化沟通的需求。女性客户不仅可在众多专属商店和电商网站中选择，还能通过各类市场平台（marketplaces）购物。因此，有效的销售与沟通必须建立在积极的购物体验之上，而电商网站的布局正是触发这种体验的关键，也是美容品牌面向女性客户的重要形象名片。熟悉实体店流畅购物的消费者，会将这种氛围迁移至线上并给予赞赏。
融合线上线下世界是一项有趣的挑战，旨在使店铺现代化、体现品牌核心理念并符合严格的品牌指南（brandbook）。这是建立客户关系的重要方式——通过创造实体店与网店的信息协同效应，尽可能真实地重现线下购物体验，并适配电子商务的特定需求。
Kontigo品牌便是典型案例。该品牌从头设计所有图形元素，塑造现代化的在线商店外观，使其与线下门店相似。如今，其在线商店色彩丰富且充满女性魅力，凭借独特设计理念再现了实体店氛围，实现了“让顾客展露微笑”的核心原则。这一理念通过邮件及网站上的专属趣味图标落地，为消费者带来独特的购物体验。
该平台浏览直观便捷，践行“移动优先”（mobile first）理念，通过底部菜单模仿应用程序体验。在智能手机及移动互联网用户逐年增长的背景下，这尤为重要。然而目前仅20%的公司拥有适配多设备的响应式网页设计（Responsive Web Design）。这些变化均源于“以客户为中心”的理念，旨在优化电商网站舒适度，提升购物体验，这也是将线下视觉风格迁移至线上的原因所在。
销售美容产品，本身就要具备美感
在美容电商领域，视觉识别是独立话题。当销售与美感紧密相关的产品时，电商网站本身必须代表这种审美理念。因此，许多品牌将更新店铺、创造积极购物体验作为增加销售额的目标之一。Digitree Group旗下Fast White Cat支持的Kontigo销售平台即为此类案例。
此前运营的Kontigo电子商店虽履行了职能，但行业快速变化催生了进一步优化需求。需要投入精力的是布局设计，客户希望将其打造为鲜明特色，成为让女性顾客感受到线上平台与实体店体验相呼应的标志性元素。——Fast White Cat项目经理Elżbieta Pawełek-Lubera评论道。此外，还需关注产品目录，此前目录未统一且缺乏条理，产品和价格直接从文件上传，无法消除人为错误，导致难以设置适当的筛选功能以方便女性顾客购物。此外，该商店运行于Magento 1系统，而Adobe已停止对该系统的官方支持。
在此次实施中，博客成为与客户对话的全新媒介并发挥出色作用。借助博客，电子商店获得了更好的搜索引擎优化排名，成为可靠、持续的沟通来源；它不仅提供了展示产品的机会，将品牌塑造为美容领域专家，还允许女性顾客直接从文章中点击将商品加入购物车！
我们还利用博客进行沟通和推广，这对Kontigo品牌而言是全新的尝试，Pawełek-Lubera继续说道，“在建设新销售平台时，我们考虑到该平台于2020年8月3日成功上线，在线商店的外观和运作方式是与客户沟通的途径之一，尽管这种联系并非直接。”
技术为高效沟通服务
重要的是，作为Kontigo，我们获得了独立构建与顾客沟通内容的工具，这些工具在关键视觉元素上保持一致，并贯彻了品牌的哲学，正如品牌名称所体现的，它在葡萄牙语中意为‘与你同在’。–Kontigo电子商务经理Patrycja Jaworska评论道，“女性是Kontigo世界的中心。”
在疫情这一充满变数的时代，许多事情难以提前规划，因此我们能够迅速应对不断变化的现实环境显得尤为重要。此外，调查模块允许在商店内嵌入调查问卷，或在完成线下购买后通过邮件发送问卷，从而能够根据女性顾客的需求调整商店运营。这是Fast White Cat的原创解决方案。此外，女性顾客还可以通过聊天功能联系客户服务部门（BOK）。
客座文章作者介绍
Fast White Cat专注于Magento平台的实施。Kontigo案例需要对商店进行优化并迁移至Magento 2企业版，以提供对客户更有益的功能。系统将Magento与SAP及忠诚度计划集成，并设置了显示三种不同价格的功能，这是Kontigo以客户为中心方法的典型特征。因此，此次实施的沟通远不止于人们通常认为的范畴。在线商店无需言语即可向顾客传达感受。