在线商家如何脱颖而出？客座文章提供建议。
在线零售商每天都要做出决策：如何优化店铺以吸引更多访客购买？如何提升配送体验？客户真正看重什么？竞争对手在做什么，我该如何从中脱颖而出？
本指南旨在帮助在线商店做出明智的成功决策。这些见解基于parcelLab 2023年电子商务研究结果，该研究检验了2022年排名前100位在线零售商的后购买体验。市场前100名玩家有何不同之处？他们为何能取得成功？
包裹服务商和配送选项
多载波选项
如今，电子商务客户希望参与决策，期望在结账时拥有多种运输方式和快递服务商的选择。
- 64.1% 的商家提供 1 至 4 个物流承运商选项
- 42.8% 在结账流程中提供 1 至 2 个承运商
仅选择一家或少数几家物流承运商的优势在于集中发货量，使在线零售商在价格谈判中处于更有利位置。如今，可以选择将配送外包给履约服务商，利用不同运输服务商的优惠方案和特殊条件。运输条件将根据整体发货量确定的履约地点进行协商，这使得商家能够提供多家承运商服务的同时保持低成本。最佳方案是在标准配送中提供3家承运商（如 DHL、GLS 和 UPS），第四个选项设为次日达或快递服务。
快递配送
决定客户是否购买的最关键因素是配送时效。
近年来，人们对快速配送的标准要求越来越高。在线零售商需与大型市场平台竞争，后者部分提供当日达（Same-Day Delivery）或次日达（Next-Day Delivery）。虽然目前当日达并非绝对必要，但仍有 11% 的用户始终希望、48% 的用户有时希望获得加急配送（24-48 小时）。
仅有四成顶级在线零售商提供加急配送服务，尽管大多数客户都期望有此选项。因此，如果在商店中提供加急配送，就已经优于 60% 的顶级在线零售商。然而，一日达服务应收取多少额外费用呢？
运费
加急配送
只有约 40% 的顶级在线零售商提供加急配送服务，并收取显著高额附加费，费用在 4.99 欧元至 19.99 欧元之间波动。
如果在线零售商提供的加急配送选项价格低于 4.99 欧元，就能以比至少 85.7% 的顶级在线零售商更低的价格提供次日达服务。为何定价存在如此差异？
传统加急配送相对昂贵，例如 DHL Express 根据中等规模发货量需支付 11 至 12 欧元。一些零售商自行补贴加急配送，以便以尽可能低的价格向客户提供此选项，旨在提高转化率从而摊销高昂运输成本。
标准配送及免运费最低订单金额
标准配送的成本高低可能是决定客户最终购买还是放弃的关键因素，制定优化的标准配送价格策略至关重要。
除 5.6% 的顶级在线零售商外，其他均对配送收取一定费用（至少在达到特定订单金额之前）。绝大多数商家对标准配送收取至少 2.00 欧元的基础价格，但通常超过 4.00 欧元。
吸引客户增加订单量的常见手段是设定免运费最低订单金额（MOV）：
- 49.5% 的在线商家提供达到特定 MOV 后免运费的服务
- 44.9% 始终收取运费
理想的平衡点是：基础运费设为1.99欧元（比91%的顶级在线零售商更便宜），并在订单金额超过29.99欧元时提供免费配送。仅有22.5%的顶级在线零售商对超过29.99欧元的订单提供免费标准配送。然而，价格并非配送决策的唯一因素，清晰传达配送时间比以往任何时候都更为重要。
交货时间和交货预测
如今，客户尤其重视订单尽快送达，最好是次日到达。但在排名前100的在线零售商中，平均配送时间为2.7个工作日；被检查的在线零售商中，仅有7.1%能够在1个工作日内完成交付。
76.5%的商家配送时间为2至3个工作日。即使同日发货，若无进一步优化，在线商家在标准配送中仍会获得平庸的送达时间。显著优势在于比竞争对手快1天，若提供可靠的次日达服务，则属于那7.1%的行列。
不仅配送速度，对配送日或配送时间段的沟通也能提高转化率并减少购买后的挫败感。透明的交货时间展示为后续所有客户沟通的基调和期望设定了标准。
甚至不到三分之一的百强在线零售商提供具体交货日期——尽管亚马逊已树立榜样。这里提供了超越竞争对手的机会：提供一个具体的交货日期，最好是在下一个工作日！
5 个简单技巧，提升客户体验
选择配送方式
近70%的顶级在线零售商使用运输纸箱包装并以包裹形式发货。根据产品尺寸，也可选择信件或商品邮件发送，但仍建议选择包裹运输。在高峰期或业务高峰时段，廉价信件和商品邮件服务首当其冲受影响，终端客户面临极大配送延迟；即使在正常状态下，国内邮寄也会至少损失1到2个工作日，国际邮寄耗时更长。为保持竞争力，在线零售商投资于包裹运输方式至关重要。
包装材料的可持续性
电商最大的二氧化碳排放驱动因素是消耗的包装材料！61%的顶级商家使用过大包装材料，导致运输中携带过多空气；超过一半的商家在包装中使用塑料而放弃环保材料。仅通过使用环保、100%可回收且FSC认证的包装材料，在线商家就能表现优于平均水平，同时为环保做出贡献。
此外，电商品牌的绝对竞争优势在于使用自动化包装机。这些机器扫描订购商品并个性化切割纸箱以完美贴合，平均可节省30-40%的包装材料且无需填充物。
碳中和运输
另一种使供应链脱碳的方法是使用碳中和运输选项，例如DHL GoGreen或GLS ClimateProtect。令人震惊的是，尽管这些选项每包裹仅需额外支付2至3欧分，但只有不到三分之一的顶级商家提供CO2中性运输服务。
透明且主动的追踪
如今发送物流跟踪信息已成为标准，平均跟踪链接会被点击7次，这不仅减轻了客服压力，还让客户更加满意。
通过激活承运商的包裹通知功能，最终客户可在配送当天收到精确的配送时间窗口。目前仅有40%的顶级商家提供此服务，尽管这可以减少因未成功投递导致的退货率，同时提升积极的客户体验。
清晰的退货流程
改善客户体验的一个简单方法是在包裹到达仓库后立即告知客户已收到退货，目前仅有14.1%的顶级在线商家提供此服务。通过使用退货门户可实现自动化：当退货员工收到退货并扫描运单标签后，系统会自动向客户发送消息，关于状态的咨询将不再必要。