人工智能虽能提升客户满意度，但落地实施仍需谨慎。正如Zendesk专家Tanja Hilpert所言，企业在拥抱AI时需关注多重挑战。
生成式AI正推动客户体验（CX）快速迭代，但也给零售商带来整合难题。《CX Trends Report 2024》显示，80%的零售CX负责人认为其AI个性化能力出色，但62%的消费者认为仍有改进空间。这种认知差距表明，企业需充分利用智能CX机遇以弥合期望落差。
报告证实，集成AI聊天机器人（正向AI代理演进）对业务成果有积极影响：74%的受访零售CX高管表示，采用AI和自动化策略带来了正向投资回报率（ROI）。然而，在个性化体验领域，消费者感知与企业现实的分歧依然显著。
透明的数据保护措施增强信任
数据安全方面存在明显认知错位：86%的零售CX负责人认为已充分保护敏感数据，但60%的消费者认为措施不足。决策者应主动透明化安全实践，这不仅是合规要求，更是建立客户忠诚度的关键。
特别是使用匿名化数据训练大语言模型（LLM）的企业，更应主动说明防护措施。77%的零售企业担心缺乏透明度会导致客户流失。事实上，AI本身也可作为数据保护工具，例如自动识别并匿名化个人数据，确保仅在安全必要时使用客户信息。
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对聊天机器人和数字代理的期望
AI正推动聊天机器人向数字代理转型。68%的用户期望机器人具备与人类同等的胜任力，但仅15%的零售CX负责人认为自家机器人达到该水平，落后于行业平均水平（22%）。此外，85%的高管自评响应速度“优秀”，但仅39%的消费者感到联系便捷。
将聊天机器人升级为数字代理是增强粘性、提升效率的重大机遇。超半数德国消费者倾向于向机器人提问。加大优化投入有望获得回报：在使用达标的数字代理机器人的零售企业中，超75%的CX负责人获得了积极ROI。
零售行业员工抱怨缺乏培训和指导方针
企业内部同样存在断层：尽管生成式AI被视为提效工具，但仅32%的客服人员表示其减轻了工作负担。
培训不足是主因之一：65%的CX负责人称提供了超额培训，但57%的员工表示从未接受过相关培训。同时，指导方针模糊也阻碍了应用：64%的高管认为公司制定了清晰规定，但仅22%的一线人员持相同看法。
成功整合人工智能
消费者与员工的期望和企业现实之间存在差距。要在智能CX时代赢得客户，企业需在个性化、数据保护和机器人体验等全链路深化AI整合，并对服务团队进行全面赋能。关注这些关键点，将对业务成果产生长远的积极影响。
关于作者
Tanja Hilpert现任Zendesk中欧地区副总裁（负责DACH及CEE区域），主导区域增长战略。凭借IT行业逾20年经验，她坚信人才、文化与价值观是企业成功的基石。
关于Zendesk
作为CX领域领导者，Zendesk致力于让全球用户享受卓越服务。通过融合AI代理、工作流自动化与人工团队优势，助力企业提供增强粘性、提升销售并降低成本的优质服务体验。