不良的配送体验会对在线零售商及物流公司造成显著负面影响。物流SaaS服务商Descartes Systems Group发布的年度研究《电子商务增长，但过多消费者仍对配送不满意》显示，订单配送难题仍是导致顾客不满的核心因素。
调查覆盖欧美8000名消费者，数据显示：39%的受访者网购频率同比增加，57%的人今年尝试了新品类购买。
尽管电商呈积极增长态势，仍有67%的消费者反映订单配送存在问题。Descartes电子商务行业解决方案负责人Johannes Panzer指出：“尽管行业每年都在改进，但消费者对配送的不满情绪依然居高不下。”
负面购物体验的后果
配送问题将严重阻碍未来网购意愿。21%的受访消费者表示，负面配送体验是阻止其增加网购的主要原因；此外，配送不可靠（20%）及对整体流程不满（17%）也是常见痛点。
研究揭示了负面体验的具体后果：在曾遭遇问题的消费者中，23%降低了对配送服务的信任度，19%丧失了对零售商的信任。
为此，63%的受访者采取了损害商家声誉的措施，包括避开涉事零售商（19%）、停用同一配送服务的其他商家（16%）。此外，向亲友传达负面经历、减少网购频次（14%）以及在社交媒体分享差评（11%）也较为普遍。Panzer强调：“企业必须严肃对待这些反馈。”