免运费配送正逐渐减少，退货已成为在线零售商真正的成本驱动因素。
物流对电子商务而言是一把双刃剑：既是业务运营的关键，也是成本与人力投入最密集的环节。据EHI《2024年电商配送与退货管理》研究显示，在线零售商在平衡交货时间、成本及退货管理方面面临严峻挑战。
因此，选择合适的物流服务商至关重要。对81%的在线零售商而言，快速配送是关键标准。目前，56%的商家在一至两个工作日内发货，38%在三至五个工作日内发货，仅2%提供当天送达服务。
成本痛点
物流的核心痛点在于成本，免运费配送已非行业常态。数据显示，仅30%的在线零售商仍提供无条件免运费；30%原则上收取运费；另有40%将免运费与特定订单金额挂钩。
免费退货几乎不再提供
退货成本问题尤为突出。EHI物流项目负责人Niklas Stanislawski指出：“研究结果清楚表明，退货给许多在线零售商带来了巨大的成本负担。”具体来看，18%的商家每件退货收费高达5欧元，30%的商家单件退货成本估算为5至10欧元，另有33%的商家成本更高。费用差异主要取决于产品类型、退货率及流程复杂度（例如退回沙发远比退回耳机复杂）。
退货不仅增加零售商负担，也影响顾客体验。尽管55%的受访零售商能在三个工作日内处理退货，且多数商家力求尽快完成，但为从源头减少退货，数据分析成为关键手段。目前，81%的商家系统性记录退货原因，其中67%已据此采取针对性改进措施。