2022年2月1日
忠诚度是企业成功的关键。基于移动App的忠诚度计划彻底革新了客户关系维护方式，不仅便捷易用，还能提供比传统渠道更丰富的体验。为充分发挥其潜力，企业需制定有效战略并攻克数据整合这一核心挑战。
麦肯锡数据显示，超75%的消费者近期改变了购物习惯，39%更换了品牌或供应商，79%有意尝试新选择。这表明建立客户忠诚度已成为零售业的首要挑战，而移动忠诚度计划是实现这一目标不可或缺的工具。
为什么App优于实体卡？
传统忠诚度计划多侧重于积分累积，但Clarus Commerce指出，79%的消费者并不热衷于攒分，他们更看重即时福利。移动App恰好能满足这一需求，让用户直观查看节省金额、搜索优惠、获取特价商品及规划购物行程。相比实体卡，移动端让忠诚计划更具互动性和友好性。
忠诚度计划推动收入增长
市场数据显示，运营良好的忠诚度计划每年可提升企业数个百分点的收入，主要得益于购买频率增加和客单价提升。但这要求企业提供更高的价值感知。
“作为技术与咨询结合的公司，我们曾重新设计多项忠诚度计划，旨在提高消费者复购率。例如Żabka品牌将线下服务数字化，打造了一款成为生态核心的App。此类举措在其他行业同样适用。”——Future Mind数字咨询主管Emil Waszkowski表示。
指尖上的数字客户忠诚度
移动端忠诚计划使企业能持续触达用户、分享实用内容并奖励忠实粉丝。研究表明，获客成本远高于维系老客户、提升客单价或推广新品的成本。
从电商视角看，增强忠诚度的App有助于构建强大数据库，验证客户信息并优化营销，且无需额外成本。企业可基于购买历史洞察，提供触手可及的个性化优惠。
“拥有自有忠诚计划的企业能显著降低营销成本，将原本投放在Facebook或Google的预算转用于基于自有数据的精准广告。同时，App数据助力零售商实现360度客户视图，整合线上线下信息，分析行为偏好，从而提升品牌收入。”——Future Mind数字咨询负责人埃米尔·瓦什科夫斯基（Emil Waszkowski）补充道。
项目发展策略
构建高价值忠诚计划需始于明确战略：先定目标，再设计营销活动以维系客户关系。市场特性与客户画像决定了工具选择，企业还应建立恰当的沟通机制。微软数据显示，97%的消费者认为客服对品牌选择和忠诚度至关重要。鉴于用户虽拥有多个会员身份但仅活跃于少数平台，这一点尤为关键。
“品牌依恋机制的设计应最大化消费者与商家的双向利益。只有当参与门槛低、工具无缝简单且奖励即时时，客户才会积极参与。精心开发的专用移动App正是提供这种体验的最佳载体。”——Future Mind数字咨询负责人Emil Waszkowski解释道。
数据整合——零售商面临的最大挑战
数据整合是品牌实现收益最大化的最大障碍。对于已有实体卡计划的企业，拓展线上渠道需依赖全渠道解决方案与集成工具。必须打通电商与收银系统数据至统一数据库，以支撑App内忠诚计划运行，这对同时使用线上线下渠道的消费者尤为重要。
“移动App前端仅是成本的一部分，真正的投入在于将其与后端机制及多源客户数据进行深度集成。虽然程序引擎可采用现成方案，但为确保最佳体验，建议定制开发专用App。”——Future Mind的埃米尔·瓦什科夫斯基总结道。
来源：
Monitora Programów Lojalnościowych 2021, ARC Rynek i Opinia
借助移动应用程序，三分之二的波兰人正在使用忠诚度计划。我们期待哪些好处？，商业区
忠诚度进阶：八大杠杆将客户转化为忠实粉丝，José Carluccio、Oren Eizenman、Phyllis Rothschild
全球多渠道客户服务报告，Microsoft
2021年高级忠诚度数据研究——后疫情时代满足不断上升的消费者忠诚度期望 [报告]
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