2022年3月17日
技术的快速发展和普遍的数字化使“未来商店”不再只是科幻概念。它们就在我们身边，触手可及——就在我们的智能手机中。越来越多的零售网络投资于无人门店和极致的客户体验。消费者最期待的是便利。这一因素决定了零售商需要满足的要求，例如友好的配送与退货服务、个性化推荐以及新功能的引导使用。从卖家的角度来看，“全渠道”（omnichannel）同样重要，即消费者选择的与品牌接触的触点。
根据专注于数字营销咨询的机构Smart Insights的数据，高达97%的消费者表示曾因购物不便而放弃购买。同时，83%的人认为，如今购物便利性比五年前更为重要。这意味着客户首要期待的是舒适便捷的购物体验，因此零售业不仅要靠价格竞争。但需要注意的是，“便利”（convenience）是一个涵盖面很广的概念，表现形式多样。无论是线上还是线下商店，便利性往往都与速度密切相关。
快捷购物路径
现代快节奏的生活方式使得许多消费者在方便的时候进行购物，常常是匆匆忙忙。因此，他们寻找能够节省宝贵时间的商店。在网上，这可以通过所谓的“零点击”或“一键下单”功能实现，从而缩短购物路径。通过在电子商店购物初期定义用户身份，系统可以为其推荐通常感兴趣的产品。以这种方式安排购物流程，几乎可以实现交易的即时完成。
而在实体商店中，交易速度则受到自助收银机乃至整个无人店技术的影响。Żabka等品牌正是押注于这些技术和便利型业态。现代化的解决方案允许顾客进入商店、挑选所需商品并直接离开。快速的购物模式使得自首家Żabka Nano门店开业以来，对此类服务的兴趣持续增长。已有数万名顾客使用了其无人门店的购物服务。该品牌的净推荐值（NPS, Net Promoter Score）也保持在较高水平，超过80分，表明这种模式很好地满足了客户的期望。
推荐
也存在一种情况，即客户体验的维度不仅仅局限于购买完成的效率。Whole Foods Market 等超市就是这样的例子。这里的便利性主要建立在高质量的客户服务以及技术提供的推荐之上。Alexa 语音助手多年来已出现在智能音箱、手机和其他设备中，现在也开始进入实体商店。被询问时，Alexa 能够指出在商店的哪个位置可以找到所需商品，还可以建议其他可购商品。这个例子表明，实时客户分析和自动化即将成为商店运营不可或缺的一部分。
– 在我看来，在大型热门超市（如 Auchan），客户主要期待能简化生活的技术。而在较小且未必高端的商店中，消费者的需求可能会朝着以人际接触为核心的高端体验方向演变，这种接触将得到技术的强力支持。现代工具将提供关于客户的信息，并鼓励他们再次光顾并进行更多购买。因此，值得从现在开始制定包含未来变化的战略——Krzysztof Heyda 说道，他是 Future Mind 的数字产品顾问。 – 说道 Krzysztof Heyda，Future Mind 的数字产品顾问。
快速配送，包括周末
配送物流是一个发展非常迅速的领域，同时人们对它的期望也在增长。根据此前提到的 Smart Insight 的数据，目前 66% 的消费者愿意为配送付费，其中 25% 的人甚至为多种此类服务付费。这表明越来越多的客户愿意为了便利而承担配送成本。此外，以这种方式提供便利理念对零售商来说可能是有利可图的。配送组织在很大程度上有助于提高客户满意度和特定商店的服务水平，同时也促使消费者再次光顾并下新订单。
– 许多零售连锁企业追求的“圣杯”是当日达服务。在西方，这已经通过 Amazon Prime 或 Walmart+ 等服务得以实现。波兰也将出现此类选择。例如 Inpost，它在特定地区针对 B2C 渠道提供当日达服务。 – Future Mind 的 Krzysztof Heyda 说道。
q-commerce（极速电商）也在快速发展，它允许在线下单并送货上门。Jokr 和 DoorDash 等初创公司以及我们本土的零售连锁 Lisek 和 Żabka 都采用这种模式。在西方，还在测试允许配送员进入家中并将商品留在屋内的解决方案。因此，根据 Wingsight Grocery Business 的报告，今年仅食品类商品的电子商务销售额就将增长 21%，这一点也就不足为奇了。
– 在波兰，次日送达并不是问题。但我和许多其他消费者所缺乏的是周末服务。波兰市场上开始出现个别提供周六或周日送货上门的销售选项。主要原因在于，希望商品在工作日之外送达消费者手中的企业，必须承担高于标准配送的成本。因此，该领域便利性的下一步将是普及且便捷的周末配送—— Future Mind的Krzysztof Heyda表示。
免费退货和延期付款
快速配送并非商店政策中唯一吸引客户的方面。在2022年的现实背景下，延期支付的流行度大幅上升。在美国，采用“先买后付”模式销售的平台增长速度是信用卡的2.5倍。企业家们也证实了这一点。根据《2021年波兰延期支付报告》，36%的企业家认为，在电子商务中提供分期付款选项是他们满足当前消费者需求的关键投资领域。波兰市场上已有几家提供BNPL（先买后付）支付服务的公司，而且预计未来会有更多此类公司出现。
此外，Santander Consumer Bank的数据显示，越来越多的网络购物者重视其便利性，并会检查商店在此方面的政策。因此，免费退货已成为卖家的近乎强制性要求。幸运的是，由于邮局网点的扩张（部分原因是周日禁止营业的规定），其物流比以往任何时候都更加便捷。
无论是延期支付的发展还是退货政策的完善，都使得客户在做出最终决定前的购物体验完全零成本。在未来不久，许多消费者将对此向卖家提出要求。
挑战在于新功能的上手引导和全渠道融合
对于消费者而言，附加服务同样重要，例如关于新功能的指导说明。在为买家设计移动应用程序时，上手引导不应仅限于新用户——当出现变更时，现有用户也应被纳入熟悉过程。这有助于用户接受新功能并高效完成购物。此外，在当今市场充斥着大量欺诈行为（尤其是在市场平台中）的背景下，客户期望获得清晰的沟通，了解如何正确使用新技术以防范欺诈。因此，零售商面临的挑战是如何向消费者有效传达这些知识。
此外，需要注意的是，希望满足客户期望的零售商应通过合适的渠道与客户沟通。我们知道，随着时间推移，客户的行为和偏好会发生变化。在业务-客户关系初期获得消费者同意的营销偏好，可能在一段时间后不再适用。尽管起初客户并不介意接收电子邮件，但过一段时间后，这些邮件可能会直接从收件箱被移入垃圾箱。了解客户何时、通过何种渠道以及使用何种设备与品牌互动，有助于构建最佳的客户体验并实现最大程度的参与。
– 品牌应集中精力深入理解客户行为，以确定在特定时间针对特定信息的最优渠道，兼顾参与意愿和投资回报率。下一步将是实时精准预测或提供这些信息—— 未来思维（Future Mind）的克日什托夫·海达总结道。
作者：Future Mind——一家自2008年以来的咨询与技术公司。 Future Mind 作者：Future Mind——一家成立于2008年的咨询技术公司。