2022年8月2日
- 在互联网信息获取日益便捷的当下，构建卓越的客户体验至关重要。消费者能轻易获取品牌评价与反馈，不满情绪可能导致客户迅速流失。避免这一困境的关键在于夯实企业基础：优先关注员工及其工作场所体验。
- 多项研究证实，消费者对真人互动的满意度远高于机器人。TNC针对1000名美国成年人的调查显示，69%的受访者偏好与客服人员对话，46%倾向于在线人工聊天。这表明，在自动化趋势下，人际连接依然是服务核心。
据PwC旗下Strategy&Polska预测，2022年波兰电商市场规模将同比增长18.6%，达1090亿兹罗提。疫情加速了线上购物习惯的养成，企业成功愈发依赖于积极的客户体验。若企业能尽早优化员工状态并将其转化为优质服务，便能有效留存客户。具体而言，应如何落地？
CX专家Ian Golding指出，客户体验是员工工作态度的镜像。管理者需展现同理心，并在决策时倾听下属意见。若员工感到不被理解或无力改变现状，负面情绪将直接损害职业表现与客户体验。
桑坦德消费者银行CX团队负责人雅采克·维乔科夫斯基强调：若员工未在公司内部感受到同理心、宽容及以客户为中心的文化，便无法要求客服对外输出同等态度。除极少数自驱力极强的员工外，大多数人会将上级对待自己的方式“复制”给客户。
因此，预防职业倦怠刻不容缓。身心俱疲的员工难以维持高投入度，进而影响服务质量。建议企业从以下维度入手：
- 关注工作环境、人际关系及雇佣规则，保障员工整体状态与生产力；
- 进行组织调整，确保任务量合理，并在高强度劳动后提供充分休息；
- 合理分配职责，让员工感知工作意义，发挥技能并获得成长；
- 灵活安排工时，平衡工作与家庭责任。
个性化方法是成功的关键
雅采克·维乔科夫斯基解释道：制定面向员工的CX战略时，需确保其理解自身角色及高水平CX的价值。随着自动机与自助流程普及，消费者虽更独立，但仍是社会性生物。当多数企业提供便捷流程时，唯有增添人际与情感因素的企业才能脱颖而出。
在此过程中，个性化管理至关重要。根据员工性格（如内向/外向）与技能匹配任务及沟通方式，能显著提升满意度。企业应将提升客户满意度的逻辑应用于内部管理：通过员工偏好的渠道沟通，提供必要工具，并精准管理其期望与需求。
基于员工体验构建CX战略，意味着将员工作为核心关注点。这一举措不仅能提升员工忠诚度与满意度，更能从根本上增强客户粘性与体验。
雅采克·维乔科夫斯基总结道：CX的基石是情感。情感构建了体验并形成持久感知。AI与算法作用有限，因为唯有人类能有意识地塑造情感。
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作者自述：
Santander Consumer Bank是一家专注于信贷业务的银行，也是波兰消费金融市场的领导者之一。它为各类客户提供广泛的产品组合，包括现金贷款、新车及二手车贷款、分期付款贷款、目的性贷款、可循环网络信用额度、信用卡以及定期存款和储蓄账户。产品通过线上渠道以及分行网络、展厅、汽车代理店、商店和服务点分销。