2022年10月5日
客户需求不断演变，新冠疫情迫使企业加速数字化转型。麦肯锡（McKinsey & Company）研究显示，目前至少80%的消费者互动通过在线渠道进行，线上服务已从品牌特色变为基础期待。与此同时，客户体验个性化等新趋势正不断涌现。
个性化：从“加分项”变为“必选项”
在当今世界，客户渴望与品牌建立关系并获得符合偏好的服务，而非仅仅被视为交易对象。据麦肯锡《Next in Personalization 2021》报告，71%的消费者期望品牌提供个性化互动；76%的受访者表示，若未能获得此类服务会感到沮丧。这证明在电子商务中，将每位客户视为独立个体至关重要。
桑坦德消费者银行客户体验管理团队负责人Jacek Wieczorkowski指出：这是不应被忽视的趋势之一。缺乏个性化引发的负面情绪可能导致消费者放弃购物或停止推荐品牌。关键在于分析DXP（用户体验管理平台）数据，从而指引流程改进方向。
技术进阶下，人际接触依然不可或缺
根据Sinch《Bank to the Future》报告，消费者仍期待与真人互动，尤其在无法自行解决问题时。调查中95%的受访者希望能在文本消息界面无缝切换至语音通话。由此可见，尽管技术不断进步，人们依然偏好直接的人际接触。
即使在通胀期间，优质服务仍值得溢价
良好的员工互动评价对客户留存影响显著。Invoca《2022 Buyer Experience Benchmark Report》显示，不满意的电话服务是消费者放弃购买的第二大原因（仅次于价格过高）。有趣的是，即便在当前通胀环境下，仍有63%的人表示，若伴随卓越的服务体验，他们愿意支付更高价格。
此外，个性化因素同样关键。数据显示，客户期望联系客服时，品牌员工能了解其订单历史及其他重要细节。
Jacek Wieczorkowski补充道：良好的客户体验会促使消费者对特定服务提供商产生忠诚度。除客户服务外，针对新服务的适当入职引导，以及通过社交媒体、落地页或公司博客等渠道传递产品价值也不容忽视。如今若想在线上取得成功，就必须贴近客户，跟踪互动行为并分析数据以预测需求。唯有如此，才能提供完美的客户体验。