2023年12月17日
在“无耻还是合理”系列中，我们聚焦消费者、客户及员工的诉求。本期案例：一位德国客户要求退还购买价格及运费。
1. 产品缺陷：德国客户要求退还货款及运费
本案涉及担保权问题：客户订购的电钻发生故障，卖家确认属明显缺陷且无法维修或及时补货，遂提出退款。客户接受后却发现仅收到货款，4.99欧元运费被扣留。客户要求退还运费是否合理？
原则：卖方对货物瑕疵的义务
法律明确规定，卖方交付无瑕疵物品是合同义务。若出现瑕疵，即视为违约。原则上，售后应使客户恢复至无瑕疵状态；若无法维修或重发，客户可解除合同，此时卖方除退还货款外，还应退还运费。
总结：客户有权要求退还运费
鉴于卖方已承认瑕疵并同意解约，客户主张退还运费完全合理。严格来说，客户甚至有权要求取回损坏设备。建议直接联系卖家处理。
2. 退货不完整：德国客户要求二次免费退货标签
客户网购剪刀因螺丝缺陷散架，卖家确认瑕疵并提供退货标签换货。但客户仅退回半把剪刀，承认另一半遗忘在家，并要求卖家提供第二张免费退货标签寄回剩余部分。此举是否合理？
原则
商品瑕疵导致的退货运费应由卖家承担（依据德国《民法典》第475条第6款）。但在未确认瑕疵前，消费者虽可要求预付运费，若最终证实无瑕疵则需自担往返费用。
总结
尽管产品确有瑕疵，但客户有义务谨慎完整地退回商品。第二次运输纯属客户疏忽所致，不在卖家责任范围内。因此，客户须自行承担额外运费，无权要求再次提供免费退货标签。