2024年10月4日
自2024年10月30日起，亚马逊收紧了针对重型和大件商品退货的规定。这些变更将适用于在德国、法国、意大利和西班牙的亚马逊平台上自行发货此类商品的卖家，而类似的监管措施已于2024年8月在英国市场实施。新规涉及具有特定参数的产品退货，并要求卖家安排直接从客户门口取回包裹。这是一项重大变化，在卖家群体中引发了争议。
哪些产品适用新规则？
变更涉及以下退货商品：
- 重量为31.5公斤或更重，或者
- 最长边（含包装）超过175厘米。
示例产品包括电视、家具或其他大型且沉重的物品。对于这些商品的退货，卖家有义务直接从客户家门口取回包裹。此外，卖家还必须提供预付运费的运单以及清晰的退货流程说明。重要的是，关于退货费用的规定保持不变——费用由谁承担取决于退货原因以及客户提出退货申请的时间。
变更目标：统一退货流程
Amazon致力于在所有实施新规则的市场上统一退货体验。其特别关注提升客户便利性并简化退货程序。从客户家门口取回大件商品应成为标准解决方案，目前Amazon Prime会员已可享受此项服务。
然而，卖家的反应并不积极。许多Amazon卖家社区成员表达了不满，指出与其合作的运输公司通常只提供“路边”取件服务，而非直接到门口取件。对部分卖家而言，这意味着必须放弃原有的发货方式。此外，新规生效前的过渡期仅有一个月，这对许多卖家来说构成了巨大的物流挑战，他们难以在如此短的时间内应对。
对于无法使用Amazon仓库（FBA）的卖家来说，这一变更带来的问题更为严重，因为他们缺乏替代方案。结果，一些卖家可能会选择退出Amazon平台，转而专注于发展自己的独立网站商店。
如何适应新规则？卖家实用指南
为满足新要求，卖家必须在物流流程中进行几项关键调整。以下是主要步骤：
- 验证与承运商的合同——卖家应仔细审查与现有运输公司的合同，确保其提供从客户门口取件的服务。如果没有，则可能需要寻找新的物流合作伙伴。
- 快速响应退货请求——每份退货请求必须在48小时内被接受或拒绝。如果退货被接受，卖家必须通知客户已开始取件流程。
- 管理取件流程——卖家应确保取件在最多三次尝试内完成。还应向客户提供预计取件时间信息，并确保可追踪包裹状态。
- 替代解决方案——如果可能，卖家可以在客户同意的情况下提供部分退款或换货。在这种情况下，卖家必须提供新产品的追踪号码。
谁支付Amazon的退货费用？
Amazon去年对其退货政策进行了修改，引发了卖家群体的广泛讨论。最重要的变化是取消了40欧元门槛，这意味着退货商品的价值不再影响退货费用的承担方。现在，费用责任取决于产品类别、退货原因以及买家提出退货申请的时间。
卖家何时必须提供免费退货？
在以下情况下，Amazon卖家必须承担退货费用：
- 产品存在缺陷、损坏或与描述不符——如果客户收到的商品因制造缺陷或描述错误而未达到预期，卖家必须承担所有退货费用。
- 特殊类别——对于属于服装、鞋类、珠宝、手表和包袋类别的产品，如果客户在30天内退回商品，卖家必须提供免费退货服务。
- 交付延迟或缺少部件——如果商品送达延迟或订单缺少重要部件，卖家也对退货负责。
买家在何种情况下需自行承担退货费用？
退货费用必须由买方承担，当：
- 误购——如果客户因失误订购了产品或改变主意，例如认为产品不需要。
- 不适用于需求——当商品未满足客户的实用期望时，例如发现不适合预定用途。
延长退货期的作用是什么？
亚马逊为客户提供延长退货权——最长可达30天，超出了法定的14天义务。
- 在交付后的前14天内，如果产品存在缺陷或与描述不符，卖家需承担退货费用。
- 在14天后，但在30天期限届满前，如果退货原因归咎于买方（例如产品不再需要），买方必须承担原始运费和退货运费；在此情况下，卖家仅退还产品本身的费用。
这与法定瑕疵担保责任有何区别？
新规则涉及合同解除权，即在指定期限内无需说明理由即可退货，前提是产品未被客户损坏；而保修责任则针对产品缺陷，要求卖家在产品质量有问题时进行维修、换货或退款，且在此类保修情况下，客户无需承担任何与投诉相关的费用。
总结
在亚马逊的卖家群体中，对新规则以及客户经常提供虚假退货理由以规避费用的做法的不满情绪正在上升。评论者指出：
- 客户经常操纵退货原因以迫使卖家承担费用，他们清楚应提供何种退货理由将成本转嫁给卖家；在许多卖家的案例中，高达80%的退货是故意提供的虚假理由，而亚马逊对此毫不在意。
- 卖家还注意到，多次就相同问题提交申诉很少能带来积极结果；亚马逊完全偏向买方，卖家必须接受这种往往令人陷入循环困境的现实：我们反复申诉，亚马逊却予以拒绝，而客户仍继续使用同样的伎俩；如果要继续在亚马逊上销售，不幸的是只能适应这种情况。
- 未区分保修与退货可能导致误解，这种混淆源于本应属于投诉范畴的退货被混同于典型的合同解除情形，例如服装或其他产品的退货。
亚马逊新的退货规定对在欧洲市场运营的卖家来说是一项重大变化。尽管其旨在提升客户体验，但许多卖家对适应新要求的期限较短以及物流方面的困难表示担忧。为应对这些挑战，卖家必须审查其退货流程，包括与承运商的协议，并为业务运营方式的潜在变化做好准备。
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