10.04.2025 [Aktualizacja 15.04.2025]
Zalando决定采取激进举措：若客户在一年内表现出异常高的订单和退货数量，可能会被冻结并丧失进一步购买资格。公司解释此举旨在打击滥用行为、优化成本并关怀环境。尽管仅影响极少数用户，此事仍引发了激烈讨论——无论是消费者还是在线卖家都在热议。此类做法是否合法？又是否预示着电商行业的新方向？
谁受到封锁影响？封锁持续多长时间？
据Zalando称，账户封锁仅涉及约0.02%的活跃客户。这些用户通常在一年内订购大量商品，但其中大部分会定期退货。对于这些用户，其购物账户将被冻结12个月。重要的是——这并非完全停用账户。客户仍可查看之前的订单并对已提交的订单进行退货，但无法进行新的购买。
Zalando不会提前通知用户其封锁意图。用户只有在账户受到限制时才会得知这一情况。
这样的行为是否合法？
从法律角度来看，此案并非毫无争议，但诸多迹象表明Zalando的行为符合现行法规。在德国——与波兰一样——实行合同自由原则。这意味着企业没有义务与每位客户合作，并有权决定希望与谁开展商业活动。
该原则的例外仅源于反歧视法规（例如基于性别、种族或国籍），以及在某些情况下源于服务条款的规定（即AGB，一般贸易条款）。然而，如果服务条款中没有明确关于此类限制的条款，客户可以尝试主张自己的权利。问题在于，正如专家所指出的，此类投诉成功的可能性微乎其微。
客户对此有何看法？卖家又作何感想？
对许多消费者而言，Zalando的这一决定可能令人震惊——尤其是免费退货选项多年来一直是电子商务的标准配置。客户已习惯于“试穿”下单，往往并不打算保留所有商品。
然而，Zalando发出了明确的信号：滥用退货系统将不再被容忍。该公司希望通过此举不仅降低运营成本，还减少与运输和退货处理相关的碳足迹。
而对于卖家——尤其是那些在Zalando上经营的卖家——这是一个信号，表明该平台正致力于加强对消费者行为的控制并优化物流流程。这可能意味着需要适应新的游戏规则。
如何减少退货数量？
尽管应对过度退货的压力部分落在消费者身上，但卖家的行动同样至关重要。关键在于：
- 精确的产品描述，包含实际尺寸和材料特性；
- 可靠的图片和视频素材，展示产品在真实使用场景中的样子；
- 个性化的购物推荐，例如基于订单历史；
- 可靠的沟通，包括明确规定的退货和投诉政策。
更好的购物体验减少了错误选择，从而降低了退货数量。
其他平台会效仿Zalando吗？
Zalando的这项决定可能成为更广泛趋势的开端。如果其他大型电子商务平台也采取类似行动，消费者将不得不适应更加负责任的在线购物方式。对于卖家而言，这意味着需要更好地匹配客户需求并提升服务质量。
对于在Zalando上开展销售或计划拓展德国市场的波兰企业来说，这是一个信号，需要密切关注不断变化的规则，并将销售策略调整为适应新的现实。
Zalando的反应
在上述文章发布后，代表Zalando的公关机构联系我们。他们强调上述举措并未在波兰实施，并提供了以下声明：
虽然免费退货是Zalando购物体验的组成部分，但我们同时致力于在客户便利与更可持续的实践之间寻求平衡，通过限制过度退货来实现这一目标。我们识别出一小部分客户，约占所有购物者的0.02%，他们通过异常频繁的退货滥用了我们的规则。这些人在过去12个月内下了大量订单，随后退回了绝大多数购买的商品。
为了能够继续为大多数负责任地使用免费退货服务的Zalando客户提供该服务，我们暂时将这一小部分用户的账户暂停12个月。这意味着他们将无法进行购物，但仍可访问其账户、订单历史和退货记录。此决定不影响在账户暂停前已完成的购买——如有需要，客户仍可按照原有规则退回已订购的商品。这些变更已纳入更新后的条款中。上述新政策目前在波兰尚不适用。
在Zalando，我们持续致力于减少可避免的退货，例如因订购商品尺码不合身或购物平台上的图片未能充分反映产品真实外观而导致的退货。因此，我们投资了包括改进解决方案在内的多项措施 产品陈列展示 以及 支持选择合适尺寸的技术 。通过将我们专家的知识与机器学习、图像分析等技术相结合，我们帮助客户更准确地匹配服装。因此，我们将因尺码选择问题导致的退货率降低了10%（与未提供上述解决方案的产品退货率相比）。