2025年7月28日
DHL电子商务2025趋势报告显示，过于严格的退货政策令四分之三的波兰消费者望而却步；美国数据亦表明，“Z世代”（76%）和“千禧一代”（74%）对此尤为敏感。此外，全渠道模式下退货政策不一致也会劝退客户，近三分之一消费者认为该模式的最大优势在于支持“线上购买、线下退换修”。在夏季促销及未来“返校季”等旺季，这一问题对零售商至关重要。现代技术与物流能否助力商家高效处理退货，从而最大化销售收益？
哪里都能买，但并非哪里都能退……
UOKiK报告《促销对购买行为的影响》指出，促销活动促使消费者超计划购买。然而在全渠道时代，规则常令客户困惑：许多人未意识到，虽可线上线下双渠道购买，却未必能同等便捷地退货。法律规定网购产品享有14天无理由退货权，但该规定不适用于实体店，后者非保修类退货取决于公司政策。
尽管有法可依，客户仍期望更宽松的退货政策。自2018年以来，跨渠道退货便利性首次被客户视为多渠道购物最大优势，重要性甚至超过产品了解灵活性或下单取货便捷性。
尽管零售专家多关注购买行为，但在多渠道销售日益流行的背景下，退货同样关键。近30%的消费者将“实体店退换修网购产品”视为跨渠道购物最大优势，退货条件因此成为重要竞争优势。例如，网店可延长无理由退货期，实体店亦可主动引入此选项。这向消费者传递了明确信号：我们对产品质量充满信心并重视您的满意度。我们应积极回应需求，而非让客户感到浪费金钱。INEO Group首席技术官Michał Miśniakiewicz评论道。
若无适当技术方案，跨渠道高效客户服务将无从谈起。消费者对购物便利性及退货流程的关注将持续推动服务标准提升，整合实体销售系统与电商、移动商务技术以实现全渠道战略已至关重要。
卖家应拥有电商交易及各实体门店交易的访问权限。如此，当客户在网店下单后希望在线下退货或部分退款时便不成问题，且可在任意销售点退回产品，无论其购买地点在哪里。—— INEO Group商业分析主管Anna Krajewska指出。
免费、环保且延长的退货服务
研究表明，退货政策直接影响消费者的店铺选择。客户特别关注免费退货方式：包裹自动柜（41%）、实体店（40%）、快递员（38%）或合作点（32%）。另有28%的客户看重超过14天标准期限的退货选项。
除财务和时间因素外，生态问题日益受重视。《2024年波兰电子商务报告》显示，41%的消费者认为配送和退货的环境影响非常重要或较为重要，仅五分之一受访者认为无关紧要。客户还希望使用环保包装（66%）、重复使用包装（50%）及消除碳足迹（34%）。
上述需求促使商店提供多样化退货方案，但也带来巨大物流挑战。INEO Group项目交付主管Tomasz Kondej解释道：
客户可选择不同退货方式，关键在于IT系统功能。系统应支持多种方式处理计划内退货，并具备足够灵活性以便新增功能时无需更换系统。例如在我们设计的iXpos系统中，若客户想换色，可使用“商品交换”功能；若完全退货退款，只需在系统中找到对应销售文档交易并选择“退货”选项即可。
丢失的收据和麻烦的促销活动
价格促销是使退货处理复杂化的重要因素。UOKiK研究显示，高达80%的实体店消费者和82%的电商消费者受促销影响。商店通过多种重叠折扣及赠品满足期望，但四分之三受访者承认难以理解这些活动。真正的困难出现在处理促销产品退货时，需在销售系统中规划多项操作。
为避免混乱，系统应自动计算折扣并按购买条件调整金额，同时支持部分退货或跨点退货。此外，针对夏季大促期间易丢收据的情况，退货软件设计也需涵盖相应解决方案。
退货是常态，高强度促销期间数量更会激增。这一过程对零售商而言不仅是挑战，更是赢得信任的机会。特别是对于尚未实施全渠道策略的零售商，更好的退货条件能使29%的人增加网购频率。