2025年11月4日
德国消费者组织联合会（vzbv）于2025年11月4日发布《2025年消费者报告》。该报告基于1,503份调查问卷编制，清晰揭示了消费者对网购日益增长的不信任感。大多数德国受访者认为，当前网络环境未能充分保护其免受操纵、隐藏费用及不诚信卖家的侵害。
这对在德国市场开展跨境销售的波兰企业而言是重要警示。消费者信任度下降可能直接影响购买决策、退货率、店铺评价，进而损害企业声誉与销售业绩。
对操纵和隐藏费用的担忧加剧
65%的受访者表示，感觉自己未受到充分保护以抵御误导性广告及隐藏费用；64%担心网购过程中的个人数据安全。
60%的受访者认为，针对不诚信或未经验证在线卖家的消费者保护过于薄弱。这证实了尽管欧盟已出台《Omnibus指令》及《数字服务法案》（DSA）等信息披露法规，但透明度与诚信问题仍是德国在线零售亟待解决的现实难题。
值得注意的是，71%的受访者对合同解除权和退货保护水平评价良好，表明德国消费者在该领域权利意识强且维权自信。然而，电子商务整体安全感仅处于中等水平——仅75%的受访者感到“相当好”或“非常好”地受到保护，显示信任度较往年有所下降。
交付与客户服务痛点凸显
超过半数受访者指出实际交货时间长于卖家声明；同等比例的消费者抱怨联系客服不畅及产品质量低下。
仅22%的受访者在过去一年网购中未遇任何问题，意味着近八成消费者有过延误、描述不符或卖家失联等负面体验。
对于在德运营的波兰卖家，服务质量、准时交付及沟通透明度已成为核心竞争力。
向消协投诉量激增
2025年上半年，德国各地消费者保护中心共收到16.5万份投诉，同比增长14%。
其中，57%的投诉涉及数字服务与产品（如订阅、流媒体、App及网店）。消费者愈发关注操纵性界面（暗黑模式）、隐藏订阅陷阱及条款不清等问题。
政策期望与欧盟新规动向
86%的受访者呼吁国家及欧盟层面在数字世界中加强消费者权益保护。
vzbv董事会成员Ramona Pop指出：“现行法规未能跟上数字平台实践步伐。利用操纵性设计和成瘾机制的企业正在 exploiting 消费者弱点，现有法规不足以提供切实保护。”
她呼吁欧盟委员会在即将出台的《数字公平法案》框架下强化监管，明确禁止操纵性设计模式并将其列入商业实践“黑名单”。同时，需更有效执法以确保违法企业承担后果，重建电商信任。
对在德波兰卖家的启示
该报告为非德国卖家（包括在Amazon.de、eBay.de、Kaufland.de或Otto.de运营的波兰企业）提供了具体指引。面对德国消费者对透明度、数据安全及服务可靠性的高敏感度，卖家应：
- 清晰公示运费、附加费及退货条件；
- 杜绝任何可能被视为误导的营销形式；
- 使用德语快速、富有同理心地响应客户咨询；
- 投资数据安全并制定透明条款；
- 落实符合德国标准的质量政策，确保商品耐用性与描述相符。
结论明确：消费者信任已成为电商成功的关键因素。随着《数字公平法案》临近，坚守诚信与透明的企业将在面对日益谨慎的德国买家时获得显著竞争优势。