2026年3月6日
人工智能系统不仅开始在购买时提供建议，还能自主完成交易。这可能会在电子商务中引发一种全新的支付争议类型。专注于支付争议分析与处理的公司Chargebacks911对此情景发出警告。行业网站ChannelX也在其分析文章《“我没买那个，是我的AI买的——新的拒付警告”》中报道了这一问题。
据专家称，所谓“代理式购物”（即由代表用户操作的数字AI代理执行购买）的发展，可能导致客户对形式上正确完成的交易提出质疑的情况。
在这种情景下，银行卡并未被盗，商家也未犯错，而AI系统完全按照授权执行了操作。尽管如此，客户仍可能声称：“这不是我买的。”
AI开始代表用户进行购买
代理式购物是指人工智能系统不仅推荐产品，还能自主完成购买流程。
用户可以提前设置偏好、预算或购物时间表，数字代理则自动执行订单。在实践中，这可能意味着以下情况：
- 订阅续订；
- 定期订购常购商品；
- 选择更便宜的替代品；
- 预订旅行或住宿等服务。
最大的支付运营商已经开始为这种购物模式开发基础设施。
Visa最近宣布，已与科技合作伙伴合作完成了首批由AI系统发起的安全交易。该公司指出，2026年将是代理式购物进入更广泛应用的年份。
Mastercard也采取了类似方向，正在开发名为Agent Pay的支付系统，用于处理由数字代理发起的交易。
消费者的态度也在发生变化。根据咨询公司PSE Consulting的一项研究，高达85%计划在使用AI规划假期的英国消费者表示，他们信任该系统到足以让其自行下单并支付服务的程度。
正是自动化与消费者信任的结合，可能为支付行业带来新的挑战。
新型支付争议
支付争议，即所谓的拒付（chargeback），是指当持卡人质疑某笔交易时，由客户银行启动的程序。在实践中，这意味着撤销付款并启动调查流程。
多年来，电子商务中的大多数争议都归为三大基本类别：
- 支付欺诈；
- 卖家错误；
- 购物失望。
代理贸易的发展可能会引入第四种情景。
Monica Eaton，Chargebacks911的创始人兼首席执行官指出，在这种情况下，交易在形式上是合法的，但客户声称他们不希望出现这样的结果。
正如他所强调的，在以往的电子商务中，点击购买按钮一直是客户意图的明确信号。而在代理模型中，这一时刻消失了。
如果购买行为由算法执行，那么问题来了：如何证明该交易符合客户的意愿？
可能出现冲突的地方
最可能的争议场景是，人工智能的决策从系统角度看合乎逻辑，但不符合用户的期望。
示例情况包括：
- 客户未计划续订的订阅自动续期；
- 购买更便宜的替代品而非首选品牌；
- 预订与用户日历相符但不符合其偏好的行程；
- 再次订购已不再需要的产品。
在所有这些情况下，人工智能系统均按照设置运行并正确完成其任务。然而，客户可能会认为结果不符合其实际期望。
因此，最初的反应往往是在银行对付款提出异议。
支付争议中的新证据
在传统支付争议中，卖家可以援引几项标准证据要素，例如：
- 交付确认；
- 客户登录数据；
- 支付授权；
- 订单历史记录。
对于由人工智能进行的购买，可能需要其他类型的证据。
支付行业指出，以下方面尤为重要：
- 用户授予AI代理的权限范围；
- 系统中设置的购买限额；
- 代理的操作历史；
- 通知客户交易完成的时间点。
如果没有此类文档，卖家可能难以证明该购买符合用户的意愿。
这对在亚马逊上的销售意味着什么
在实践中，许多在大型市场平台上运营的卖家指出，在与客户的纠纷中，责任往往落在卖家身上——无论原因如何。
一个很好的例子是亚马逊上的销售。
在卖家群体中，普遍的看法是，一旦发生纠纷，平台几乎总是站在客户一边。因此，有人发表了讽刺性的评论：“这永远是卖家的错。”
因此，如果未来出现诸如“不是我买的，是我的AI做的”之类的投诉，对许多亚马逊卖家来说变化不大。运营风险仍将主要落在卖方身上。
这意味着需要更详细地记录订单历史和与客户沟通的情况。
波兰卖家现在应该做什么
对于向其他欧洲国家销售产品的波兰企业而言，代理贸易可能在不久的将来成为市场的一个现实组成部分。
现在就应该为这样的变化做好准备。
最重要的措施主要包括采购流程的透明度。卖家应明确界定订阅、自动订购及周期性续订服务的规则。
同样重要的是记录整个交易过程。订单历史、发送给客户的通知以及账户设置记录，可能在未来的支付争议中成为关键证据材料。
跨境模式下的卖家还应记住，欧盟成员国与英国在消费者保护和电子支付方面的法规可能存在差异。在实践中，这意味着需要持续监控各销售平台上适用的监管规定和规则。
然而，整个行业有一个共同点：算法做出的购买决策越多，证明客户真实意图的重要性就越大。