2026年7月5日
自2026年7月31日起，亚马逊开始实施源自欧洲议会和欧盟理事会第(EU) 2024/1799号指令的新要求，该指令通俗被称为“维修权”指令。这一监管措施是欧盟循环经济战略的一部分，旨在增加产品维修次数，而非直接更换新产品或退款。对于在亚马逊上开展业务的卖家而言，这一变化远不止是更新平台规则那么简单。在实践中，它强制要求重新构建投诉处理流程、组织维修服务，并加快与客户的沟通速度。
这些变化主要涉及在欧盟市场进行的销售，包括Amazon.de（绝大多数波兰跨境销售企业都在使用该站点）。对许多企业家来说，这将是他们首次面临售后服务的地位与物流或订单获取同等重要的局面。
亚马逊调整程序以符合欧盟关于维修权的指令 (EU 2024/1799)
(EU) 2024/1799号指令引入了关于消费者在遇到缺陷产品时主张权利的新规则。该监管措施的目的是提高维修的吸引力，并减少损坏商品被自动更换为新品或仅以退款告终的情况。
亚马逊已开始调整其程序以适应新规，并通知卖家必须更新退货和投诉规则，同时准备允许提出维修请求的流程。
对企业经营者而言，这意味着保修和售后服务不再仅仅是公司内部政策的一个组成部分。平台的要求以及整个欧盟适用的法规对其运营方式的影响越来越大。
客户应获知可在维修与更换之间进行选择的信息
一项新的义务是向客户提供清晰的信息，说明解决投诉的可用方式。消费者应知晓，在特定情况下，他们可以选择维修或更换产品，并了解维修带来的好处。
新法规提供的一项重要激励措施是：在成功完成维修后，产品的法定责任期将延长12个月。从买方的角度来看，这增加了购买的安全性，因为其行使权利的期限得到了适当延长。
对于卖家来说，这意味着在处理投诉时必须以透明方式传递这些信息，并在商店和亚马逊平台上准备好相应的信息材料。
更新退货和投诉规则成为销售的强制性要素
亚马逊要求卖家更新退货政策及投诉处理规则。相关文件应包含解释性信息，说明客户如何申报需要维修、如何联系卖家以及整个服务流程是如何进行的。
在实践中，许多公司将不得不制定全新的程序。以往，退货政策通常仅限于更换产品或退款。新的要求使得维修流程的描述成为销售文件中的基本要素之一。
若未及时处理申诉，Amazon 可能会主动退款
亚马逊向卖家传达的最重要规定之一是，在修复报告未获回应时的处理方式。
平台指出，如果卖家未在合理期限内回复客户申请，亚马逊客户服务部门可代表卖家发起退款。
对于在亚马逊上销售的企业而言，这意味着响应速度的重要性日益凸显。即使维修流程准备得十分完善，如果客户投诉需要等待数天才能得到回复，该流程也将无法发挥作用。客户服务已成为直接影响企业财务表现和卖家账户质量指标的关键要素。
维修权不仅改变亚马逊的流程，还改变投诉处理方式
新规并非亚马逊的自发举措。该平台正在根据欧洲消费者法律的变化调整其规则。
多年来，在线零售中的投诉往往以快速更换产品或退款告终。这种解决方案对客户和卖家都同样便利，因为它降低了行政成本并缩短了处理申诉的时间。
然而，欧盟希望扭转这一模式。维修应成为在技术上可行且经济上合理的地方恢复产品完整功能的基本方式。
在许多情况下，维修优先于更换
新法规旨在增加由制造商、进口商以及授权服务中心执行的维修数量。产品更换或退款仍然可行，但在许多情况下，维修成为首选解决方案。
例外情况适用于技术无法修复缺陷，或维修成本与更换产品相比明显过高的情形。
此次变更涵盖多个商品类别，包括消费电子产品、家用电器、家具、工具、园艺设备、体育用品以及玩具。对部分卖家而言，这意味着需要建立全新的售后支持模式。
有效修复后额外提供12个月法定责任，以激励消费者
延长法定责任期的机制旨在让消费者相信，选择维修服务并不意味着比更换产品受到更少的保护。
然而，对于企业家而言，这一解决方案伴随着额外的组织义务。必须维护能够证明维修日期的文档，并妥善管理延长的责任期。如果没有高效的信息系统，很容易出现错误，从而引发与客户之间的纠纷。
最大的挑战在于维修流程的组织
最大的问题不在于法规本身，而在于企业家的执行意愿。
多年来，许多在电商平台（marketplace）上运营的卖家建立的是以快速更换产品为导向的流程。维修服务往往不存在，或者仅用于较昂贵的设备。
新法规要求对一系列实际问题作出回应：谁负责接收投诉？谁决定进行维修还是更换？公司是否拥有自己的服务中心，还是依赖外部合作伙伴？如何记录已完成的维修工作？在延长责任期后，如何处理后续的客户投诉？
哪些产品类别适用新规
受影响最大的是那些提供高单价产品以及可通过维修而非完全更换来处理的商品的卖家。
这包括电脑、显示器、咖啡机、吸尘器、电动工具、电动自行车、园艺设备或家居用品等。
在许多情况下，建立服务网络的成本低于定期将产品更换为新品的成本。但在较便宜的产品领域，情况可能有所不同，因此企业家需要分析不同服务模式的经济效益。
为什么小型品牌和电商平台卖家必须重构售后支持体系
大型品牌多年来一直与授权服务中心合作，并拥有完善的客户投诉处理基础设施。
情况更为严峻的是那些仅通过Amazon销售的小型制造商和进口商。在许多情况下，他们在德国或其他欧盟国家没有自己的服务中心或维修合作伙伴。
缺乏适当的支持设施可能会延长投诉处理时间，增加物流成本，并对卖家账户的质量评级产生负面影响。
波兰电子产品在Amazon.de销售的示例场景
一家在Amazon.de销售厨房机器人的波兰公司此前通过立即更换设备来处理投诉。随着新规的实施，客户在使用几个月后报告电机故障。
卖家不再自动发送新设备，而是安排取回产品，将其交给德国的服务合作伙伴，记录维修过程，并将修复好的设备寄回给客户。同时，更新关于延长责任期的信息，并为未来可能的投诉归档所有相关文档。
这种模式需要更多的组织投入，但可能有助于降低更换昂贵新设备的成本。
波兰在亚马逊上销售的卖家应该做什么
在Amazon.de或其他欧洲亚马逊平台上开展销售的企业，应从审查其促销流程及面向客户的文档入手。
需要更新退货和保修政策，准备清晰的报修指南，并确定与客户的沟通方式。
同样重要的是指定负责处理投诉的人员并确定最大响应时间。快速反应可降低亚马逊干预及卖家未参与的情况下资金被退还的风险。
使用ERP系统（即用于管理销售、仓库及业务流程的软件）的企业应检查其解决方案是否支持记录维修情况并控制延长的责任期。
还应分析与在海外市场运营的物流运营商及售后服务合作伙伴的合作。对于发展跨境销售的企业而言，高效的维修服务可能成为竞争优势的关键要素，尤其在高端产品细分市场中更是如此。
为什么欧盟强调维修而非更换产品
《欧盟指令》2024/1799 是更广泛的减少废物数量和延长在欧洲市场销售产品使用寿命战略的一部分。
该规定的目的是减少进入报废处理流程的设备数量，促进维修服务市场的发展，并限制用于生产新商品的原材料消耗。
对于提供耐用且易于维护产品的制造商来说，这可能意味着构建新的竞争优势。拥有高效售后支持的品牌将能够更快地处理报修请求，减少退货数量，并建立更高的客户信任度。
然而，坚持仅以产品换货模式的卖家可能会面临运营成本上升、与客户纠纷增多以及难以适应市场平台期望的困难。在未来几年，维修服务将成为欧洲电子商务竞争力的重要组成部分，与快速配送、本地化支付方式以及高效的退货服务并列。