这并不罕见。在我们参与或了解的众多项目中，许多在线商店高度关注客户购买旅程、页面布局、SEO及邮件营销等“提升销量”要素，却往往在后期才重视运营。
当我提到运营时，特别强调两个领域：物流和客户服务（SAC）
在审视电商运营投资（或削减）时，尤其是初期规划阶段，这些领域常被低估为单纯“成本”，但其在损益表（DRE）中的重要性不应如此低。
我们常听到：“先专注产生需求/销售，再根据增长情况投资运营。”这种想法并非完全错误。毕竟，若无良好规划和销售投入，便无法建立强大且具备必要技术的运营体系。
然而，运营（物流和客户服务）中存在战略因素，必须在网店创建或上线后尽早周密规划、执行和监控。
物流
具体到物流，以下战略性因素对运营至关重要：运输、仓储、产品分拣及发货（含库存内外商品）。为确保流程顺畅，需重点分析：
一支专注且经过培训的团队：拥有专属且受过训练的资源来管理和执行所有流程与需求，对于仓库组织及履行服务等级协议（SLAs）至关重要，从而满足最终客户期望。注：某些情况下遇到的共享团队，因显而易见的原因，无法提供电商所需的处理能力。
仓库管理系统（WMS）：投资能控制和自动化库存的系统，是优化团队努力、提高仓库空间利用率并降低运营成本的最佳方式。
专属库存：为电商设立专门区域和库存，对确保满足需求、履行承诺的SLAs及保证库存准确性极为重要。
明确的流程：与技术、基础设施和人员投入同等重要的是定义并尽可能自动化流程，这对运营高效敏捷至关重要。关于这一点，可深入探讨电商整体运营中的基础流程（本文已提及），从物品到达存储、分拣、发货、逆向物流到取消。我们将在下一篇文章讨论涉及客户服务（SAC）的相关问题。
以上是必须分析并投入资源以确保高质量物流运营的关键方面。
最近，一位电商总监朋友告诉我：“订单始于网站完成支付，但未止于开票；它结束于按时交付及客户期望得到满足之际。”
毕竟，若因物流问题或流程不清未能履行承诺交货期，即使达成销售目标也无济于事。这将导致店铺声誉极差，并在中短期内面临巨大失败风险！
要点在于不要低估任何领域。在规划在线商店时，所有领域都至关重要！