在上一篇文章中，我们分析了行业如何寻求一条路径，在不让客户与零售环节互动的情况下满足客户需求。
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随着向数字渠道迁移的加速，这一趋势预计将进一步深化。此外，消费者越来越排斥传统的销售人员接触模式。MindMiners调查显示，40%的巴西消费者因店内有销售人员而感到不适，且购买决策日趋理性。数据显示，91%的经济活跃巴西人有过网购经历，其中超半数去年网购两次以上。
即便在实体店购物，消费者仍保持线上连接。半数消费者会查阅产品评价，60%会在购买前比价。购后反馈同样关键：半数人会分享正面体验，而80%的消费者会传播负面体验。
新的消费旅程导致产品销售日益商品化。消费者正逐渐摆脱对零售品牌的依赖，转而追求最优交易，因为产品本身已趋于同质化。
零售网络如何应对这一现象？
亚马逊再次采取开创性举措，开始在网站上销售维护、维修、安装等服务。尽管其他零售商也有小规模尝试，但至今鲜有企业能将服务转化为创造真实价值的来源。
延长保修虽是知名服务，但因多外包且承诺难兑现，无法为消费者带来真正价值。对行业而言，由制造商直接提供理想保障比通过零售环节更为便捷。
那么，零售网络能提供何种额外价值？保险行业的Porto Seguros提供了范例。该公司通过为保单增加一系列附加服务提升了运营价值，这些服务如今已成为客户选择保险的关键决策因素。
这种价值未必与公司主营业务直接相关。例如时尚市场，因调整服装成本高企，许多商店取消了该服务，却未提供替代方案，导致客户仅感受到损失。
理解何为“额外价值”并无现成答案，但个性化定制或支持个性化选择似乎是可行路径。
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The North Face利用AI工具辅助消费者做出正确购买选择，为零售业注入了新活力。正如GS&集团同事Luiz Alberto Marinho在戛纳狮子国际创意节上所言：与“大”相对的不再是“小”，而是“快”。
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零售业应利用高动态性提供简化生活的解决方案。亚马逊Prime优先配送订阅服务（年费100美元）的用户数已超过美国大选登记投票人数，充分证明了消费者对实质性服务的重视。
综上所述，零售业不应再局限于单纯的产品销售或充当中间商。面对消费者的多元选择，传统模式已不合时宜。零售商应以生态系统视角审视与工业界的关系，通过更紧密的合作为客户创造更多积极感知。