2017年8月最后一周，第三届拉美零售展大会暨博览会创下参观人数纪录，共吸引超1.3万名访客、218家参展商及249位演讲嘉宾。
其中，由GS&COMM首席运营官卡罗琳·乔尔达尼主持的“全渠道实践：卓越应用者的经验教训”小组讨论座无虚席。该环节聚焦当下复杂的全渠道话题，分享了Chilli Beans、Shoulder和DPascoal等大型全国性零售品牌的成功案例。
什么是全渠道？
全渠道是指通过积极整合销售渠道与客户关系，基于消费者个人特征和行为最大化其体验与满意度，同时力求实现零售业回报最大化。
尽管这一主题前沿，但在实践中仍引发诸多疑问与矛盾。然而若实施得当，将为巴西电子商务带来巨大推动力。
人们常质疑用于整合数字渠道的技术平台与工具。结合最新数据反思：尽管零售行业掌握海量消费者信息，为何购物体验依然糟糕？为何我们仍被视为冰冷数字？为何品牌互动总给人“老调重弹”之感？
为展示创新理念与实践，DPaschoal电商经理Osvaldo Keller、Shoulder电商负责人Tiago “Doc” Luz及Chilli Beans市场总监Cauê Zaccarone分享了以消费者为核心的策略，交流了关系维护见解，并为零售业数字最佳实践提出改进建议。
DPaschoal：统一服务目标，消除客户疑虑
DPaschoal在所有触点上均致力于让消费者感到安心与满意。Keller指出，汽车服务易受质疑且引发不满，因此该品牌反其道而行：无论官网还是实体店，客服、售后及维修策略均遵循同一目标。在网站上，消费者可了解特定产品生命周期及真实维护需求，并获得送修门店的合适日期建议。
Shoulder：线上线下同权，平衡区域差异
Tiago Luz强调完全聚焦在线购物体验的概念，即无论线上线下、全国范围内均应同等对待所有消费者。现实中，北部和东北部等地区运费往往远高于其他州，退换货政策与配送时间亦存在差异。渠道整合有助于平衡这些差异，这对在巴西主要购物中心设有门店的Shoulder尤为重要。这种超越数字层面的“伙伴关系”正创造卓越的购物体验。
Chilli Beans：超越购物，打造概念体验
正如Zaccarone所言，“体验确实值得付费”。Chilli Beans证明策略远不止于良好的在线购物实践，其提供的不仅是购物体验，更是概念体验，并据此每周开展面向消费者的活动。此外，品牌高度重视实体加盟店加盟商的反馈，将其视为对品牌发展至关重要的利益相关者。
这并非讨论的终点。但分享那些通过战略性整合渠道、真正践行全渠道理念并取得卓越成果的企业案例，足以成为我们商业实践的灵感来源！