2017年，iPhone发布十周年之际，除了推出纪念机型iPhone X外，更标志着移动设备普及的十年里程碑。十年来，我们得以将商店、产品和服务直接触达客户口袋中的终端。
消费者已全面数字化——无论是数字原生代还是数字移民，其互动与消费方式均已完成线上迁移。数据佐证了这一现实：若Facebook是一个国家，它将是全球人口第一大国；93%的购买决策受数字渠道影响；每三对新人中就有一对始于互联网……
上图直观展示了人们“永远在线”的状态。如今，商业齿轮正依此逻辑运转。
零售业如何在数字社会中运作？
相比消费者体验，商业数字化转型面临更多障碍与挑战。在此背景下，以下四个关键维度或将彻底重塑现有模式：
- 人工智能（AI）：一种能理解自然语言并在交互中持续学习的智能系统。数据是AI生效的基础（如前图所示，数据并不匮乏）。Watson（IBM）、Carol（Totvs）、Leonardo（SAP）等AI助手已拥有名字，并将逐步替代部分人工岗位。
- 聊天机器人（Chat Bot）：模拟人工对话的人性化工具，集成AI后能力更强。作为40%用户首选服务渠道，其转化率比邮件和电话高30%。对零售业而言，可显著降本增效；例如Poupa Tempo部署六个月后，呼叫中心相关费用节省约520万雷亚尔。
- 物联网（IoT）：通过传感器连接物体并传输运行数据。汉堡王在冷藏柜和烤架安装传感器，自动收集设备使用信息以安排预防性维护，无需人工监控。此举减少设备故障、避免运营中断，让店长聚焦销售与顾客体验。
- 零售实验室（Retail Labs）：企业内部推动创新的机制。借鉴初创公司敏捷模式，在短时间内创建、测试并落地解决方案，既节省项目工时，又能快速迭代优化门店与客户已有体验。
值此iPhone问世十周年，谨以史蒂夫·乔布斯的名言作结：
“不同凡想，那些疯狂到以为自己能改变世界的人，才是真正改变世界的人。”
我们正从这位真正的变革者身上汲取智慧。