退货既昂贵又繁琐：然而，仅看退货率为何过于片面，以及成本分析中蕴含的潜力。
在在线零售中，退货通常通过退货率来管理。从企业经济学的角度来看，这种做法过于片面，Retectives的联合创始人兼首席执行官Svanja Kleemann指出，关键在于每单退货的总成本。在时尚电商领域，平均每件包裹的退货成本为20至25欧元，包括运输、流程、材料费用以及因后续可再销售性降低而导致的价值损失。Kleemann在采访中解释了为何应将退货视为推动销售的杠杆。
退货：不能只看退货率
Händlerbund：在电子商务中，人们热烈讨论转化率和流量，但退货往往仅被简化为退货率这一指标。为什么会这样？
Svanja Kleemann：在电子商务中，许多管理逻辑在历史上深受增长驱动的影响。因此，流量、转化率或购物车等指标成为关注焦点。相比之下，退货通常仅通过单一指标——即退货率——来审视。
问题在于，仅凭退货率这一指标难以反映经济现实。它虽然显示了有多少订单被退回，但并未揭示由此产生的成本。
因此，在日常业务中，退货的经济维度往往变得模糊不清。
许多商家将退货视为用户体验（UX）或运营问题。这种观点为何过于片面？
这种观点之所以片面，是因为它将退货简化为单一原因或部门的问题。然而在实践中，退货是一个系统性问题，影响整个电子商务流程——从产品本身、店铺展示到物流及售后流程。
如果仅将退货视为用户体验问题，例如只关注产品图片或尺码建议，虽然这些是重要的调整杠杆，但它们只是整体图景的一部分。
退货优化的经济效果主要取决于企业是否具备实际成本的透明度，能否基于数据对退货进行跨所有相关领域的全面分析，是否了解所有措施、能正确对其进行优先级排序并在执行中妥善设计。缺乏这一视角，许多潜力将无法释放。
高昂的隐性成本
你说退货不是“软性KPI”，而是直接损害利润的因素——最大的隐性成本究竟产生在哪里？
在时尚电商领域，平均每件包裹的退货成本约为20至25欧元。这些成本贯穿整个退货链条。
从经济角度来看，成本大致可分为四个领域：运输、流程、材料和价值损失。
首先，由于商品退回给商家，以及在换货情况下再次发货，会产生运输成本。
此外，在处理退货的过程中也会产生流程成本——例如收货检查、整理和重新入库等仓储环节。除了物流之外，还会产生其他方面的开销，例如客户服务中心需要处理的关于退货的服务咨询、投诉或退款请求。此外，支付处理中也可能产生交易成本，例如通过支付提供商进行退款时。
另一部分成本属于材料费用，例如包装或运输标签的费用。
最后，商品的价值损失尤为关键。如果因退货导致商品延迟恢复可售状态，往往会导致可实现的售价下降——例如由于季节性因素或必要的折扣促销。此外，还存在因商品污损或损坏、退货运单丢失或滥用退货（如包裹为空或内含错误物品）而造成的损失。在实践中，价值损失和商品延迟再销售的严重性一再被低估。
另一个经济效应是资金占用：客户已经收到退款，而商品必须再次售出。在退货率较高的情况下，这会大量占用库存中的流动资金。
其经济规模之大，可通过一个例子说明：一家年净销售额为2.5亿欧元、平均客单价150欧元、退货率高达50%的商家，若每单退货成本为20至25欧元，则每年将产生约3300万至4200万欧元的退货成本。每减少一欧元的退货成本，都会直接转化为额外的利润贡献。
在时尚领域，我们每退回一件商品的成本为20至25欧元。为什么这些成本在许多企业的报告中几乎不透明？
主要原因是退货成本分散在许多不同的费用项目中。
部分成本产生于物流环节，另一部分来自客户服务，其他影响则体现在支付处理、库存管理或价格折让及核销中。因此，在报告中这些成本通常分散出现在不同的预算项中，而非作为一个清晰、整合的“退货”成本块呈现。
这导致许多企业非常清楚自己的退货率，但对每笔退货的实际总成本却缺乏足够的透明度。
正因如此，退货优化的经济潜力经常被低估。
退货作为战略盈利主题
决策者今天需要具体做出哪些改变，才能不仅减少退货，而且将其作为真正的成本和利润杠杆来利用？
最关键的一步是视角的转变：退货必须从运营问题转变为战略盈利主题。
为此，首先需要明确退货的实际成本及其经济影响。只有当企业清楚这里实际产生的金额时，才能明确优化所蕴含的潜力。
下一步，应基于数据对退货进行分析，并系统性地优先采取措施——理想情况下，依据成本、收益、可执行性和战略契合度等明确标准进行排序。同时，不应将退货孤立地视为各部门各自的问题，而应将其作为跨部门的战略性议题进行统筹管理。
在实践层面，这意味着要系统性地分析门店和订单后流程，共同优先确定最有效的措施，制定商业案例并进行供应商对比，随后实施这些顶级措施，使其充分发挥潜力。
此外，关键在于对措施进行可测量的测试，例如通过结构化的A/B测试。因为只有这样才能可靠地确定哪些措施确实能减少退货。
特别是在盈利能力再次成为焦点的时期，退货问题应列入C级高管议程。
感谢您接受采访！