在自由选择的时代，我们需要以独特的方式思考消费者，而非将其视为庞大群体。毕竟，每个人都有特定需求，且在解决这些需求时越来越追求便利性。
任何阻碍购物体验快速、便捷和顺畅的摩擦，都可能导致消费者转向其他商店，无论是实体店还是在线平台。
亚马逊引领消费行为变革
消费者的行为发生了巨大变化，这很大程度上归因于亚马逊的影响。如今，消费者的旅程始于在线搜索，当他们到达商店时，往往已清楚自己想要什么。他们进店是为了取货、进行快速便捷的购物，或是为了获得不同的体验。
亚马逊一直在寻找资源以补充其生态系统。在掌控线上世界后，它开始进军线下领域。Amazon Go自2016年起仅对员工进行测试，上周在西雅图正式开设门店。其流程非常简单：消费者进店时被识别，货架上的摄像头和重量传感器系统会自动识别所购商品。只需拥有亚马逊账户并安装相关应用程序即可购物。
在售商品包括葡萄酒、奶酪、三明治和水果等主要便利品。即便在技术高度发达的今天，零售业依然拥有不可替代的空间。在此案例中，商品补货由人工完成，门店入口及酒类销售区的接待也由人工负责，并严格遵守相关法律法规（如店员会询问消费者年龄）。
巴西零售商的创新布局
在巴西，大型零售商正积极布局并投资创新，始终致力于为消费者提供便利，例如Pão de Açúcar集团。
通过将数字体验融入实体环境，Pão de Açúcar品牌的167家门店安装了“快速结账”系统，允许客户通过应用程序预约结账时间，避免排队浪费时间。
在Via Varejo，实体与数字的融合通过配送实现。Casas Bahia、Extra和Ponto Frio品牌的客户新增了一种免运费配送选项。除了门店自提外，消费者还可以选择通过储物柜取货——这些储物柜安装在圣保罗州的加油站，是与Ipiranga合作设立的。
今年1月，Ponto Frio在圣保罗维拉奥利维亚购物中心开设了一家概念店。该店设有2.30米长的数字橱窗，以真实尺寸展示冰箱、炉灶和洗衣机的图像。店内还配备了人脸识别满意度调查、家具销售虚拟现实眼镜、免费Wi-Fi以及热力图分析系统。
Ponto Frio门店的设计项目聘请了GS&Consult公司提供咨询，该公司隶属于GS& Gouvêa de Souza集团。GS&Consult重新构思了门店的概念和布局，并对体验环节进行了策展，同时综合考虑了消费者旅程以及客服与销售团队的培训。
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