Amazon GO商店的发布展示了“即拿即走”的革命性零售理念，预示着未来实体店的发展方向。亚马逊选择便利店作为试点并非偶然：超市购物中人际互动较少，且往往伴随紧张感。而售货员的服务质量直接决定了顾客的购买意愿与复购率，良好的服务甚至能将“随便看看”转化为实际订单。
Marcos Gouvêa指出：“消费者正在通过电子商务重新学习。”尽管数字商店具备六大支柱（数字激活、环境营造、人员、可持续性、技术、结果衡量），但“人员”这一要素最难在线上实现，这也正是全渠道零售的分水岭。
销售角色的转型：从被动接待到个性化顾问
虽然消费者可通过电商或智能设备自助购物，但实体网点仍离不开人员支持。关键在于转变“销售人员”的角色：他们不再被动接待，而是利用技术为数字化解决方案赋予个性，转型为提供差异化体验的顾问或礼宾服务人员。
新角色要求全面掌握产品与服务信息，协助顾客完成购买决策。渠道划分的依据，应取决于顾客在选购特定产品时所需的支持程度。
以满意度为导向的薪酬变革
美国部分商店已改革薪酬体系，不再单纯依据销售额发放浮动工资，而是根据售后满意度调查结果进行考核。此举避免了强行推销，使线下购物流程更顺畅、更接近数字体验，同时保留了真人互动的温度，优于屏幕中的机器人客服。
*图片转载