2026年8月24日
一位德国网店客户订购了同一款运动鞋的三种颜色和两个尺码。家中收到六双鞋，客户试穿后只保留一双，其余五双装入同一个纸箱寄回。根据商店规定，退货运费由商家承担，因此买家期望全额退还已支付的五双鞋的费用。然而卖家存在疑虑：从一开始就很可能大部分订单会退回仓库。
这种情形对服装和鞋类零售尤为重要。由于顾客无法在实体店试穿，他们通常会订购多个尺码或颜色变体，以便回家后做出最终决定。对商家而言，一笔销售意味着发货时需处理六件商品，退货时还需处理五件。此外还涉及运输成本、产品检查、重新包装、再次入库以及退回商品在一段时间内无法向其他客户销售的损失。
然而，仅凭客户有意识地订购了六个变体这一事实，并不能回答退货运费应由谁承担的问题。在本案例中，关键在于解除权的范围以及卖家自身制定的关于部分退货的额外规则。
部分解除合同需仔细核查商店规则
在德国通过互联网购物的消费者享有远程合同解除权。Händlerbund 指出，法定解除机制与客户希望保留同一订单中部分商品的情形之间存在重要区别。根据该组织的评估，法定模式并未将“部分解除”作为一种独立的法律构造——它规范的是对整个合同的解除。
这并不妨碍商店接受部分订单的退货。卖家可以制定自己的规则来处理此类情况，但应做到精确且透明。例如，可以明确是否接受部分退货、客户应如何申报部分退货，以及谁承担退回产品的运费。
如果商店未设定此类规则，则会出现另一种情况。在本案中，我们假设卖家使用了法定的解除权信息模板，并声明承担退货运费。若该信息仅针对整个合同的解除，而未涵盖客户保留六双鞋中的一双的情形，则该声明本身并不能明确表明卖家也承诺资助部分退货。
在这种安排下，根据Händlerbund的评估，退回五双中的六双鞋时全额退还运费取决于商店采取的措施。卖家可以将这种情况视为其客户服务政策的一部分。然而，从操作角度来看，事先确定规则比在收到包裹后才解决每个案例要安全得多。
对于向德国消费者销售产品的波兰公司而言，这具有额外的意义。如果各份文件对费用的描述方式不同，仅翻译波兰语条款并添加涉及退货的德语“Rückgabe”页面是不够的。条款、解除合同信息、退货说明以及购买后发送给客户的通信应构成一个连贯的流程。
免费退货促进销售，但六种变体的成本由商店承担
在电子商务中，假设客户只保留一件而订购同一产品的多个变体的行为被称为套购。这种现象主要出现在服装和鞋类领域，因为产品图片和尺码表无法消除试穿的需求。例如，客户可能会订购42码和43码、三种颜色的鞋子，因为只有收到货后才能评估合身度和外观。
免费退货降低了客户的购买风险，但将此类行为的大部分成本转嫁给了卖家。商店实际上并不只处理一件已售出的商品。它必须凑齐六件，在库存中预留六件，发货，接收其中五件退回，检查是否有使用痕迹，并重新准备销售。
在更昂贵的履约服务（即外包的仓储、订单拣选和发货处理）中，每项额外的仓储操作均可单独计费。此外还需承担退货运输成本。装有五双鞋的包裹可能落入与单件商品不同的重量区间，因此退货带来的财务负担未必等同于含一双鞋的标准运费。
在运费明细中，还存在着一个不太明显的成本。五双鞋会暂时缺货。如果客户在促销或广告活动期间订购了热门尺码，那么在商品返回仓库、经过检查并重新上架之前，商店可能会失去额外的销售机会。
另一方面，试图完全消除多规格订单可能会损害转化率。购买陌生品牌鞋履的消费者往往不确定其尺码42是否与另一品牌的尺码42相符。如果每次选错都要承担成本，他们可能在付款前就放弃购买。因此，退货政策既是销售工具，也是需要在利润率中考虑的成本项。
向德国销售的波兰商店应核实其向客户承诺的具体内容
第一个场景涉及一家波兰鞋类品牌，该品牌运营着自己的德语版在线商店。该品牌宣传“kostenlose Rücksendung”（免费退货），但其条款并未说明部分订单退货的处理方式。客户订购了六双鞋并退回五双。在这种情况下，争议不仅关乎买方的行为。商店本身做出了关于费用的广泛承诺，却未描述与其产品类别非常典型的部分退货情况。
第二个场景涉及一家同时运营自有商店和平台销售的波兰卖家。卖家不应假设为其自有网站制定的规则可以自动适用于来自平台的订单。平台可能会规定其自身的退货流程、期限、运单标签以及客户服务标准。因此，在平台上销售前，需要检查特定销售渠道的条款，而不是机械地套用商店内适用的规则。
差异也会迅速反映到信息系统中。ERP系统（即用于管理订单、库存和结算等的软件）必须正确处理以下情况：六件商品离开仓库，一件留在客户手中，五件退回。与物流运营商的集成则应传递正确的退货产品状态，并在检查后允许其重新投入销售。
波兰卖家应该做什么
向德国消费者销售的企业首先应将法定的合同解除权与自愿承担的额外便利措施区分开来。如果商店承担退货运费，文件应明确指出在客户保留部分订单时，这些措施适用的具体规则。
服装和鞋类商店需要特别关注，因为部分退货在这些领域并非罕见现象。建议按类别、尺码、产品和客户对订单系统中的数据进行分析：每个购物车包含多少件商品，退回比例是多少，退货运费成本如何，以及保留一件商品会产生多少库存操作。只有这样的核算才能表明，免费退货是否仍在支持盈利性销售，或者某些产品的成本是否与所获利润不成比例。
在此过程中，不应试图通过条款限制消费者的法定权利。商店的自愿服务（包括承担退货运费）需要单独的规定。通过平台销售时，还需考虑平台规则这一额外层面，这些规则可能比卖家在其自有商店中实施的政策对客户更有利。
六双运动鞋的案例主要揭示了退货政策不精确所带来的成本。如果商店希望承担所有部分退货的费用，应将其纳入订单的经济模型中。如果计划采用法律允许范围内的其他解决方案，客户应在购买前了解相关规则。若不对此问题进行规范，决策将被推迟到五双鞋已存放在仓库、客户等待退款之时。