消费者日益挑剔，期望在电商与实体零售中获得高品质体验，包括流程透明、配送可控、退货便捷及忠诚度奖励。UPS与PwC联合发布的《在线购物者脉搏调查》显示，全球18,000名受访者中，90%在购买前会深入调研产品；巴西该比例高达98.6%。
一、消费决策受推荐与费用透明度影响
年轻一代更易受他人推荐影响。95%的全球买家（巴西94.7%）希望在下单前明确总费用，含运费与税费。
二、市场平台成主流购物渠道
市场平台是最受欢迎的购物网站，全球96%及巴西95%的在线买家曾使用。未来12个月，全球36%和巴西44.1%的消费者计划增加在此类平台的购买量。此外，全球48%的消费者会在这些平台上冲动消费。
三、忠诚度计划助力客户留存
免运费、会员专属折扣及积分奖励是吸引用户加入忠诚度计划的关键因素。目前19%的全球消费者参与超五个计划，而巴西仅9.1%，增长空间显著。
四、免费配送偏好驱动购物行为
消费者希望在不额外付费的前提下享受便利，如次日达。尽管千禧一代更倾向快速配送，但多数买家不愿为此加价，转而通过加购凑单（全球36%，巴西34.1%）或搜索促销码（全球32%，巴西33.9%）获取免邮。
五、退货体验决定复购意愿
退货政策是影响回购的核心因素。全球73%及巴西69.9%的受访者表示，不良退货体验会降低其再次购买的可能性。主要痛点包括：退款延迟（全球25%，巴西23%）、自付退货运费（全球24%，巴西23%）以及换货/补发到货慢（全球21%，巴西26.5%）。近三个月内，全球36%及巴西30.7%的买家有过退货经历；其中63%的全球受访者和54.4%的巴西受访者选择将商品退回卖家，该方式在拉美地区接受度达57%。
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