一项针对巴西市场760家活跃电商平台的商品及店铺评价研究显示，消费者对服务体验满意度较高，更倾向于向亲友推荐时尚、鞋履及化妆品类商家或产品，电子产品与工具类目次之；而节日用品、男装、保险服务及旅游等品类被推荐率最低。
研究背景与评估体系
该《2019年电子消费者满意度研究》涵盖2019年全年69个细分领域数据。评估基于NPS（净推荐值），通过衡量消费者满意度与忠诚度，将其划分为推广者、中立者和贬损者；企业则按评分分为卓越区（76-100分）、质量区（51-75分）、改进区（1-50分）和批评区（-100至0分）。
NPS的商业价值
Hi Platform客户体验专家Fernando Shine指出，该分析因真实反映购物旅程中的服务体验且由消费者直接打分，可信度高，已成为改善巴西服务实践的重要标尺。数据显示，NPS评分每提升7分，平均对应企业收入增长1%。
评论数据洞察
研究分析了270万份涉及商品、客服、物流及购买流程的评价。Shine强调，当年评论查询量约2.21亿次，印证了电商评论市场的持续升温。其中，化妆品（12.75%）、鞋类（3.88%）及时尚（2.83%）是消费者评价最集中的领域，家用电器（2.54%）和药店（2.32%）紧随其后。值得注意的是，91.7%的评价文本表达了购物满意度，正面反馈多于抱怨。
问答互动与转化
在82万次品牌问答互动中，化妆品行业占比最高（4.3%），其次为家具床垫（3.48%）、时尚（2.97%）、运动休闲（2.51%）及家用电器（2.42%）。Shine表示，有效利用“问答”工具可使转化率比市场平均水平高出56%。这种信息交换不仅解答疑问，更为其他潜在买家提供参考，在数字环境中建立了信任与共鸣。
* 图片来源：Portal E-commercebrasil