受数字化转型及新冠疫情双重影响，零售市场正经历日新月异的变化。2020年正值Via Varejo成立十周年，旗下拥有Casas Bahia、Pontofrio、Bartira和Extra.com.br等品牌的企业正积极迎接品牌重塑的挑战。
敏捷管理与以客户为中心
在Mercado & Consumo主办的直播活动中，Via Varejo多渠道营销总监Ilca Sierra强调，敏捷方法和以客户为中心是度过数字化转型的关键。她表示，疫情期间的新管理模式有效打破了僵局：“过去几个月，我们在半倍时间内完成了双倍工作量，相信许多企业也在采取同样策略。”
消费者需求与个性化服务
Ilca指出，便利性是消费者的核心诉求。若配送更快，用户甚至愿意支付溢价。同时，提供咨询式、主动的服务并快速响应需求至关重要。“为每位客户量身定制的‘一对一’个性化优惠是我们长期发展的核心支柱。”她补充道。
实体店重构与全渠道潜力
关于实体店，Ilca认为其正处于重新定义阶段。门店不仅是销售场所，更具备战略性地理优势，零售商应坚持多渠道运营。“疫情前，我们约30%的在线销售额通过‘到店自提’完成。作为消费者体验的重要节点，全渠道模式在后疫情时代潜力巨大。”
电商渗透与非数字原生代挑战
针对电子商务，Ilca提到疫情前其在巴西零售业占比仅5%，且仍有1亿人口未成为数字原生代。“许多消费者尚未使用银行服务，仍在适应网购环境。虽然目前并非全员数字化，但这一趋势有望在不久的将来改变。”
因疫情导致门店关闭，Via Varejo将WhatsApp从沟通工具调整为销售渠道，开发了基于App的“Vendedor Online”（在线销售员），使销售人员能通过网站联系客户并完成交易。
该工具最初对1000名销售人员进行测试，截至4月底，在约2万名销售人员中已有近8000人投入使用。Ilca解释道：“客户由熟悉其常购门店的销售人员接待，确保了服务的连贯性。”
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