疫情期间在线购物规模持续扩大，物流已成为商家提升销量与优化消费体验的关键。GFK最新调查显示，重构物流流程、将支持体系转化为机遇势在必行。
在销售与消费者之间存在决策过程，许多曾抵制网购的买家如今需求愈发迫切。促成购买决策的关键在于良好的服务体验，即实体与数字体验融合的“全渠道”（figital）模式。
GFK针对“您希望访问的在线零售商提供什么”进行了调研。
消费者核心需求
对比4月（灰色）与5月（橙色）数据，5月份消费者诉求如下：
- 59%期待免费送货上门
- 64%关注支付方式多样性
- 63%期望库存有保障
- 48%希望员工避免直接接触产品
- 58%要求员工佩戴口罩及防护装备
针对“线上下单、门店自提”场景，消费者期望包括：
- 37%希望通过视频或Skype获得支持
- 52%期望电话支持
- 45%期望提供上门安装服务
研究揭示了一项令人担忧的数据：当前局势下消费者信心大幅下滑，4周内的降幅超过过去四年任何时期。
随着信心下降及未来不确定性增加，消费行为趋于停滞。零售商面临的最大挑战是逐步重建消费者信心，营造安全感以促进购买意愿回升。
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