因戈尔施塔特地方法院于2026年7月24日作出判决（案号：1 HK O 1352/25），禁止MediaMarkt在线商店运营商将投诉客户转介给制造商。该判决由消费者中央联盟（vzbv）于10月8日发布，针对波兰向德国销售商品的商店中普遍存在的做法：在产品缺陷投诉后仅提供制造商联系方式。若再次违规，将面临最高25万欧元的强制处罚。
一封邮件与法院禁令：因戈尔施塔特MediaMarkt门店运营商案
2024年2月4日，客户在mediamarkt.de以899.99欧元购买LG冷藏冷冻柜。不到一年半后设备故障，客户于2025年6月24日向运营商MMS E-Commerce GmbH投诉。卖家回复称大型家电维修由授权服务中心上门处理，保修及法定担保权利应直接向制造商主张。7月8日的后续邮件更指出保修已过期，建议付费维修。
消费者中央联盟（vzbv）于2025年7月15日发出警告函，要求停止该做法。因企业未签署不作为承诺，案件诉至州法院商事法庭。MediaMarkt辩称争议仅涉个别通信且第二封邮件系员工失误，但法院未予采纳。该公司需支付350欧元警告函费用及诉讼费，争议标的额定为1.5万欧元。MediaMarkt表示尊重裁决并将吸取教训。
瑕疵担保与保修：在德国谁对缺陷商品负责
争议源于对两个概念的混淆。Gewährleistung（法定担保）是卖方对买方的法定责任；Garantie（自愿担保）则是制造商提供的额外义务。自愿担保不能替代或免除卖方的法定担保责任。
依据欧盟2019/771号指令（自2022年1月1日起适用），卖方对交付后两年内的不符合同情形承担责任。根据德国民法典（BGB）第439条，买方可要求修理或更换；前12个月内推定瑕疵在销售时已存在（第477条），举证责任在卖方。同时，BGB第445a条赋予卖方向供应商追偿的权利。
为何一句邮件足以导致禁令
法院依据《反不正当竞争法》（UWG）第5条第2款第7项认定，声称“索赔应向制造商提出”会误导平均消费者认为商店无责，构成误导性商业行为。援引欧盟法院C-388/13号判例，单次不实信息传递即构成违规，无需系统性运作。
此外，UWG第8条第2款规定，员工及受托主体的言论归责于企业。外部客服模板或AI回复均被视为官方立场。禁令涵盖指定邮件及实质类似行为，核心在于禁止暗示卖方不承担瑕疵责任，而非禁止提及制造商售后。
波兰卖家在何处犯下同样的错误
风险常存在于客服重复使用的现成回复、FAQ页面、平台自动回复及AI工具生成内容中。以德语向德国销售的波兰商店必须遵守德国消保法，否则同样面临警告及诉讼。
情景一：波兰电子商店向科隆客户发送耳机，十个月后故障。客服指引联系制造商德国服务中心。客户转交当地消协，收到警告函并要求签署不作为承诺，此后每次类似回复都将触发违约金。
情景二：家具商在Amazon德国站出售沙发，机械结构破裂后客服建议联系工厂。除法律风险外，还可能触发Amazon A-to-z担保索赔，导致退款及账户指标下降。
推诿投诉与合规处理的成本对比
虽然个案判决金额看似不高，但禁令生效后，重复违规可能面临高达25万欧元的强制金或约定违约金，外加律师费、翻译费及流程变更成本。
合规处理成本可控。零售商可委托德国授权服务中心维修、安排跨境取货或换新后向供应商追偿。大件商品宜事先与制造商协商本地维修，避免高昂物流费。关键在于由商店主导流程，而非转嫁责任。
如何正确回复来自德国客户的投诉
首先，全面审查回复模板、宏命令、FAQ及外包客服指南，剔除推卸责任表述。作为合同当事方，商店必须自行受理退货申请，可审核、要求补充材料或有理拒绝，但不得声明无管辖权。制造商保修仅可作为额外选项明确告知。
其次，注意新规生效。自2026年9月27日起，欧盟电商须按委员会执行条例2025/1960展示标准化保修信息。客服模板应与网店信息一致，避免冲突成为诉讼证据。同时需培训团队及AI供应商，并在合同中明确维修、更换及追偿流程。
德语投诉回复参考模板：
尊敬的[姓名]，感谢您的来信。作为您的合同相对方，我们对在本店购买的货物瑕疵承担责任，并将处理您的投诉。请告知您希望进行维修还是更换，并提供关于瑕疵的简要说明；如有可能，请附上照片。我们将在[X]个工作日内与您联系并告知后续步骤。此外，制造商提供自愿性保修，您可酌情选择使用。这不影响您依法享有的、针对我们的法定担保权利。
尊敬的先生/女士，感谢您的来信。作为销售合同的卖方，我们对在本店购买的商品的质量问题负责，并将处理您的投诉。请告知您希望进行维修还是更换商品，并提供故障的简要描述；如可能，请附上照片。我们将在[X]个工作日内与您联系，告知后续步骤。此外，制造商提供自愿保修服务，您可自行选择是否使用。这不影响您依据法律享有的针对我们商店的法定担保权利。