自隔离开始以来，超市这一原本正逐步向电子商务拓展的行业，突然成为消费者最青睐的领域之一。据Nagumo超市信息技术、电子商务和CRM总监法比奥·维拉斯（Fábio Veras）表示，这种需求将长期存在。该高管是Mercado & Consumo于本周五（17日）举办的直播活动的嘉宾之一。
电商结构投入决定危机生存能力
在与Westwing创始人兼首席执行官Andres Mustchler（拉美最大的家居和装饰购物俱乐部）、Bossa Nova和ACE的合伙人兼投资者Thiago Oliveira，以及Infracommerce首席执行官Kai Schoppen交谈时，Veras透露，该行业在第一周的增长率甚至达到了600%至800%。“那些在电子商务结构上进行了最低限度投入的人——就我们而言，我们已经投资了两年多——在危机期间生存得相当不错，但经历了许多意外和调整，”他说。
当前挑战转向需求与流程优化
据该高管表示，目前的主要挑战已不再是技术层面，而是需求问题。“需要审视哪些流程更为合适，并在必要时替换当前无法胜任的技术。许多超市此前从未有过此类需求。危机使整个市场趋于同质化，所有人都需要提供（相关服务/产品）。”他解释道。
新客户占比激增，回归旧态困难
Veras 还表示，我们正处在一个将引导客户未来行为的时刻。“在新冠疫情之前，50%的客户是回头客，另外50%是新客户。现在，80%的受众由新客户组成。该行业在疫情前就已经以加速增长。回到之前的水平将非常困难，这适用于所有类型的细分市场。”他说道。
物流为障碍，售后服务亟待重视
在聊天中，法比奥解释说电子商务由四个宏观流程组成：平台、内部物流、外部物流和售后。他认为，物流是当前的一大障碍，但他也提醒人们注意售后服务，并指出许多人没有重视这一资产。“缺乏具有与销售渠道相同风格和沟通语言的客户服务体系是一个重大缺陷。这种语言和关怀对于维持运营的成功至关重要。”他总结道。
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