新冠疫情加速了企业数字化进程，迫使未实现数字化的企业迅速上线在线销售与外卖服务以维持运营。百年零售巨头C&A亦不例外，其打破传统层级结构，推出了巴西下载量最高的时尚应用。
C&A电子商务与数字业务负责人Fernando Guglielmetti在Zendesk举办的2020年巴西展示会上表示，疫情促使公司全面重构管理体系。这不仅保障了企业持续运营，还扩大了数字影响力，实现了危机期间的利润增长。
C&A 电子商务转型
Guglielmetti指出，疫情爆发后，公司将重心转向员工健康保障与现金流管理，彻底重塑了组织结构。“我们首要关注近1.5万名员工的健康及公司生存能力，毕竟巴西作为最大收入来源，有近290家门店被迫关闭。”
尽管C&A电商始于2014年并于次年扩展，但为应对门店关停，仍进行了重大调整。Guglielmetti强调：“这家拥有200多年历史（巴西40年）的企业必须反思工作方式。我们打破层级，组建专注数字项目的多学科团队，采用敏捷方法论，确保每周都能为客户交付价值，而非仅着眼于三个月后。”
为平衡财务，公司虽削减部分投资，但在数字化领域坚定投入。“这些变革不会随疫情结束而消失，已习惯数字化的客户不会回归从前。”他坚信。
C&A 应用：从客服到核心平台
C&A应用两年前上线，初为CRM工具，后逐步增加购买功能。疫情期间，公司通过营销活动将流量引导至App，活跃用户从50万激增至超300万，成为巴西下载量最大的时尚类应用。
Guglielmetti坦言，团队正持续优化体验以探究用户留存原因，“这是一个全新领域，没有现成指南可循。”
快速且持续学习
“在行动中学习”的理念被引入这家传统零售商。如今，线上线下团队界限消失，全员对数字战略负责，这与科技公司的运作模式更为接近。
Drive-thru（驾车取货）
利用关闭的门店，C&A在三天内搭建起驾车取货服务。顾客可在线下单并通过WhatsApp预约提货时间，同时严格确保场所符合卫生标准。
全渠道战略升级
自2016年起布局的全渠道战略在疫情下迎来爆发式增长。“购买并提货”服务不再依赖配送中心，而是由门店直接分拣发货。例如马瑙斯的订单无需圣保罗处理，实体店库存系统与数字系统的整合构成了关键竞争优势。
随后推出的Pick Up Store（门店自提）和Ship From Store（门店发货）进一步盘活了自有库存。随着库存去中心化，实体店发货占比从3%升至近50%，极大丰富了产品供应，为疫情应对做好了充分准备。
CRM（客户关系管理）深化
此前实体店客户数据缺失的问题得到解决。公司开始登记客户并识别销售行为，注册客户达1000万。疫情期间，消费者更易接受数字渠道邀请，这为个性化营销提供了契机。
产品策略敏捷化
产品线随需求变化迅速调整。正装因场景缺失遇冷，卫衣、拖鞋等居家品类热销。敏捷团队通过分析数据监控趋势，联动相关部门快速增产爆款。
数据驱动与文化变革
Guglielmetti强调，拥有数据不难，难在高效利用。数据科学家在处理复杂信息方面至关重要，但若企业文化不支持，再优秀的团队也难以发挥作用。
“领导层参与数字化转型是关键。疫情迫使我们做出以往不敢做的决策。过去我们追求稳定，如今变革已成为生存必需。”他总结道。
信息来源：电子商务巴西门户网站
* 图片来源：网络转载