新冠疫情加速了各领域的创新进程，雀巢旗下Nespresso精品咖啡业务亦不例外。Nespresso巴西市场负责人Marcos Djinishian在接受Mercado&Consumo采访时指出，疫情带来的核心启示在于：品牌需与消费者共情，敏锐感知个体处境。
为此，该公司于九月推出全球首家“居家精品店”，通过实时直播互动与个性化内容，将实体门店体验延伸至客户家中。
Marcos表示：“Nespresso早已开启全渠道布局，疫情进一步加速了这一进程。”不过，将线下体验迁移至虚拟世界的构想，实则源自一位IT专业人员。他观察到其他行业正尝试直播购物并引入该理念。“尽管我们此前已具备线上内容与互动能力，但‘居家精品店’这一形式最初并未纳入规划。”他坦言。
咨询、食谱与课程
项目获批后，团队面临的主要挑战是理解技术复杂性并加快落地速度。为此，Nespresso聘请了专注增强现实体验开发的巴西初创公司More Than Real。
该服务涵盖产品咨询、食谱展示、搭配建议及优惠推广，并提供课程与工作坊。影像采集在圣保罗奥斯卡·弗里雷街（Rua Oscar Freire）门店进行，营业时间与线下保持一致；除发布新品信息外，销售环节也同步开展。
据Nespresso巴西市场营销负责人介绍，该项目有效触达了尚未开设实体店的偏远地区。“市场反响热烈，开业以来独立访客已超3万名。目前我们仍在分析高峰时段特征，以优化运营评估体系。”
更直观且贴近客户
Marcos认为，疫情不仅推动品牌创新，更强化了其原有宗旨。“这并非庆祝时刻，但我们仍坚持推出新咖啡，并以契合当下情境的敏感度行事。配送服务得以改进，变得更加直观，与消费者的联结也更为紧密。”
他指出，这正是疫情留下的最大遗产：“我们始终采取区域化运营策略，而这一点在疫情期间尤为凸显。我们必须依据国内不同地区的实际情况调整价值主张。疫情教会我们最重要的功课是同理心——对他人的处境保持敏感，并履行团队责任。”
在此过程中，部分传统策略被重新启用。例如在农村地区使用广播车向咖啡种植户传递信息；同时恢复向习惯到店但因安全感缺失未转向线上的客户寄送直邮广告，附赠产品样品并通过电话跟进。
即便门店重新开放，越来越多消费者仍以线上线下融合的方式与品牌互动。Marcos透露，“居家精品店”模式有望在海外复制：“这是实体精品店的补充形态，目前仅在巴西试点，已成为全球关注的标杆案例。”