对巴西消费者而言，质量与优质服务比价格更为重要。Hibou公司（隶属于Grain集团）针对2600多人开展的研究显示，该研究旨在探索如何将客户转化为品牌忠实粉丝。
今年10月的调查数据显示：98%的巴西消费者购买时关注产品质量；良好服务体验位列第二，对94%的受访者至关重要；此外，81%的消费者关注保修政策，79%关注价格。
Hibou合伙人兼研究负责人Ligia Mello指出：“尽管消费者担忧服务质量，但仅11%的人表示完全满意。”数据显示，39%的人对购物服务感到非常满意，40%的人仅部分满意。
因优质服务被提及最多的品牌包括：Amazon、Magazine Luiza、Mercado Livre、Apple、Brastemp、Samsung和Nubank。
什么是良好的服务？
对于96.7%的受访者，良好服务意味着客服能倾听诉求；96.5%认为是指客服能清晰解释问题；95.8%则认为是指客服对产品或服务有深入了解。
94.3%的受访者认为，清晰展示产品优缺点是良好服务的表现；91.3%认为快速解答疑问是关键；73.3%则认为提供与搜索内容相关的建议至关重要。
Ligia Mello表示：“巴西消费者希望获得良好的基本服务，但市场并未满足这一需求。”她总结道：“出现问题时，售后部门往往不处理投诉。十分之六的巴西人不相信企业不知道如何应对这种情况。”
如何确保品牌忠诚度
半数巴西人表示，品牌忠诚度取决于良好的客户服务。Ligia解释道：“这对所有垂直行业都是巨大机会。提升服务水平，客户再次光顾的可能性更大。”
研究显示，要彻底放弃一个品牌，53.9%的人经历了两到三次糟糕体验，这意味着挽回机会很多；而33.3%的人在仅经历一次糟糕体验后就会放弃。
根据该研究，52.1%的巴西人认为没有任何手机和移动互联网运营商能提供良好服务；34.3%的人认为有线电视和固定宽带提供商存在能力不足问题；17.5%的受访者将答案指向健康保险计划。
什么因素导致消费者流失？
对72.3%的巴西人而言，若员工态度粗鲁，品牌将毫无机会；61.1%的人表示不会与出现在消费者投诉网站上的企业合作；55.4%的人表示，若公司因腐败丑闻登上新闻头条，他们将失去信任。
Ligia表示：“应关注员工的角色。对52%的巴西消费者来说，公司员工会完全影响购物体验。这表明培训至关重要。”
研究还指出，部分商品消费者愿意支付更多费用纳入日常消费：18.2%的消费者选择具有社会责任感的品牌；16%选择能提供高效性的品牌；12%选择能让支付更便捷、快速的品牌。
Ligia Mello总结道：“消费者已学会在购物时优先考虑自身价值观，因此能更好地理解某些购买行为的成本与收益。”