作为转化率最高的电商平台，亚马逊拥有超1.2亿美国Prime忠实会员，2019年占据该国40%以上电商市场份额。但在2020年这一特殊年份，面对在线零售爆发式增长带来的挑战，这家巨头正艰难应对，而竞争对手也从中受益。
年初，随着数千家实体店因疫情关闭，消费者转向线上购物，亚马逊Q1和Q2销售额飙升。Q2全球净销售额达890亿美元，超过2019年假日季峰值，零售商品总额（GMV）增长约47%。
然而，尽管亚马逊增长显著，其他零售商线上业务增速更快。据贝恩咨询（Bain & Company）分析，该巨头在Q2流失了约2.5个百分点的在线市场份额。
为何亚马逊丢失市场份额？
份额流失原因多重。疫情期间需求激增给物流网络带来压力，贝恩与乐天研究显示，3月至5月平均配送时效延长两天，直至8月仍未恢复至疫前水平。尽管仍优于竞对，但未能满足付费用户“极速送达”的预期，导致客户失望。
发货延迟影响深远。在与亚马逊配送速度相关的7.4万条社媒帖子中，负面情绪从3月持续攀升至5月，负面帖占比达总提及量的49%。虽夏秋季时效有所改善，但客户挫败感未减：10月负面帖占比仍为36%，而2019年全年均值仅15%。
产品可得性亦是短板。Edge by Ascential合作研究表明，除疫情期间需求骤降的服装品类外，多数品类缺货率仍远高于2019年均值。
亚马逊传统价格优势也在减弱。贝恩与DataWeave联合数据显示，2019年10-11月，评估品类中亚马逊81%时间定价≤竞对；至2020年11月，该比例降至74%。
尤其在依赖第三方销售的家居等品类，价格表现较差。疫情初期平台打击基本必需品高价卖家后，非必需品的价格优势亦出现下滑。
消费意愿回升
贝恩分析指出，预计年底亚马逊将重夺份额。首先，零售业整体表现良好。尽管“末日”传言不断，现实却相反：相较2019年，美国零售总额9月增长12%，10月增长11%。
消费者准备继续支出：信心指数创3月以来新高，9月可支配收入同比增长。贝恩消费者健康指数（CHI）显示，支出意愿上升，仅略低于2019年水平。
零售商正补货以满足需求。作为库存关键指标，港口吞吐量9月创历史新高，同比增12.5%；10月预计同比增6.5%，弥补了年初供应缺口。
Prime会员持续增长
亚马逊Q3表现显示其正加速夺回份额。季度全球净销售额再创纪录达960亿美元，其中核心零售及第三方业务超470亿美元。
尽管Prime Day从Q3推迟至Q4，美国零售GMV仍较去年同期Q3增长44%。贝恩Pyxis分析估计，10月13-14日美国销售额约60亿美元，较2019年7月15-16日Prime Day增长约50%。
此外，预计新增1000万至1500万Prime会员。此类会员平均消费额为普通客户两倍，将为年末旺季注入强劲动力。
为确保满足假日季期望，亚马逊正扩充服务与配送能力：新增20余架波音货机及2200辆配送卡车，减少对第三方物流依赖，规避后者11-12月可能出现的延误及附加费上涨。
继3-4月招聘17.5万人应对需求后，亚马逊计划再招10万人备战年终旺季。